MyCashflow blogi

Ismo kirjoitti 24.12.2010 kategoriaan Joulukalenteri 2010: 1

Joulukalenteri: 24. Suunnittele menestys

Joulukalenterin viimeisessä luukussa on aika kääntää katse vuoteen 2011. Joulukuun aikana tässä blogissa on esitetty kymmenittäin ideoita, joilla verkkokauppaa saa kehitettyä paremmaksi. Tuskin kukaan blogin lukijoista on pystynyt hyödyntämään kaikkia vinkkejä kesken kiireisen joulusesongin. Se ei ollut tietenkään tarkoituskaan, vaan idea oli antaa eväitä, joilla verkkokaupan kasvukäyrät saa ruuvattua tappiin ensi vuoden aikana. Mikäli pystyt vuonna 2011 hyödyntämään jokaisen vinkin tavalla tai toisella, niin lupaan, että kiirettä tulee pitämään ja uhraukset tuottavat tuloksia pitkälle tulevaisuuteen.

Menestys harvoin tulee sattumalta. Siksipä neuvonkin viimeisenä vinkkinä suunnittelemaan seuraavan vuoden menestyksen. Voit kutsua sitä liiketoiminta- tai markkinointisuunnitelmaksi ja tehdä sen muodollisena, tai pelkäksi hahmotelmaksi ensi vuoden toimenpiteistä, jotka on raapustettu ruutupaperille. Olennaista on, että käyt liiketoimintasi ja sen kehitystarpeet läpi. Merkkaa ylös tärkeimmät tapahtumat, ettei äitienpäivän ja muiden sesonkien markkinoinnin suunnittelu jää viime tinkaan tai mikä pahinta, kokonaan tekemättä.

Päätä kenelle verkkokauppasi on tarkoitettu ja mitkä ovat ne pointit, joilla myyt tuotteesi ja brändisi. Selkeytä ja kirkasta konseptiasi. Mieti miten voisit viestiä sen tehokkaammin asiakkaillesi. Pyri pääsemään asiakkaidesi ajatusmaailmaan ja tunnistamaan heidän tarpeensa ja toiveensa. Tässä voi auttaa mielikuvaharjoitus, jossa rakennat karikatyyrin verkkokauppasi ihanneasiakkaasta sekä hahmottelet hänen ostokokemuksensa nettikaupassasi.

Käy läpi myös kotimaiset kilpailijasi sekä katso missä kansainväliset markkinajohtajat menevät. Voitko kopioida toimivia konsepteja ulkomailta ja tuoda niitä suomeen asiakkaidesi iloksi. Selvitä itsellesi verkkokauppasi vahvuudet ja heikkoudet. Mieti miten voisit vahvistaa vahvuuksia ja paikata heikkouksia. Mitkä ovat näköpiirissä olevat uhat ja mahdollisuudet? Millä toimenpiteillä voit varautua uhkiin ja hyödyntää mahdollisuudet?

Hahmottele myös ensi vuodelle budjetti ja tee laskelmia tulevasta myynnistä. Verkkokaupan tulos koostuu yksinkertaistetusti kävijämäärän, konversion, keskimääräisen ostoksen ja keskimääräisen katteen tulosta. Esimerkiksi 5 000 kävijää/kk * 1,5% * 75€ * 50% = 2800€/kk. Päätä ainakin näiden suhteen tavoitteesi ja mieti mitkä ovat ne toimenpiteet, joilla tavoitteisiin pääset. Blogistamme löytyy runsaasti vinkkejä.

Yrittäjänä et voi myöskään pysähtyä paikalleen, koska muuten kotimaiset ja ulkomaiset kilpailijat menevät ohi vasemmalta ja oikealta. Päätä mitä taitoja opiskelet itse ja mitkä osa-alueet ulkoistat suosiolla yhteistyökumppaneillesi. Käy läpi myös nykyiset yhteistyösuhteesi ja arvioi kriittisesti oletko saanut niitä tuloksia mitä lähdit ostamaan ja mitä sinulle luvattiin.

Käy näin läpi koko liiketoimintasi eri kanteilta tarkasteltuna ja selkeytä itsellesi nykytilanne sekä seuraavan vuoden askelmerkit. Tämän voit tehdä kirjallisesti, mind mappina tai millä tahansa sinulle sopivalla tavalla. Olennaista on käydä asiat läpi – tyyli on vapaa.

Suunnittelun avuksi olemme koonneet listan hyödyllisistä kirjoista verkkokauppiaalle. Listalla on verkkokauppaan, Internet-projektien tekemiseen ja ostamiseen, markkinointiin ja strategiaan liittyviä kirjoja. Niistä saat varmasti uusia ajatuksia. Erityisesti listan strategiaa koskevat kirjat ovat lähellä sydäntäni ja voinkin suositella niitä koko sydämelläni kaikille, jotka haluavat kehittää yrityksen erinomaiseksi.

Lopuksi haluamme toivottaa kaikille MyCashflow blogin lukijoille rauhallista joulua ja menestystä vuodelle 2011!

Ismo kirjoitti 23.12.2010 kategoriaan Joulukalenteri 2010 avainsanoilla kansainvälisyys: 2

Joulukalenteri: 23. Valtavan kasvun paikka

Kuluvan vuoden aikana suomen verkkokauppapiireissä on puhuttu jatkuvasti ulkomaisesta kilpailusta ja kannettu huolta suomalaisten verkkokauppojen pärjäämisestä omilla kotimarkkinoilla. Huoli ei ole aiheeton viimeaikaisten tutkimustulosten perusteella. Eri tutkimusten perusteella suomalaiset kuluttavat vuosittain miljardin, ehkä enemmänkin, ulkomaisiin verkkokauppoihin. Luku on niin suuri, että myynnistä tilittämättä jäävä arvonlisävero (parisataa miljoonaa) näkyy jo valtion budjetissa vaikkakin pienenä osana. Asia on myös merkittävä ja ajankohtainen, koska seuraavalla hallituskaudella alijäämän arvioitiin olevan n. 8 miljardia, kun viimeksi asian tarkistin. Tämä keskustelu on siis tärkeää käydä ja verkkokauppojen sekä koko toimialan pitää asiaan reagoida. Mielestäni keskustelussa on kuitenkin unohdettu eräs olennainen asia.

Koko keskustelu on keskittynyt pelkästään suomalaisten kuluttajien ostoksiin ja ulkomaisten kilpailijoiden asettamaan paineeseen suomalaisia verkkokauppoja kohtaan. Tässä asetelmassa Suomi kansakuntana voi vain hävitä rahaa. Jos emme tähän kilpailuun reagoi tai pysty vastaamaan, niin suomalaisten rahoja tulee siirtymään joka vuosi yli miljardi euroa rajojen yli – eivätkä ne ole tulossa takaisin. Mikäli pystymme vastaamaan kilpailuun ja palvelemaan suomalaisia kuluttajia paremmin, niin tulemme häviämään vähemmän – mutta häviämään kuitenkin. Jos joku olettaa, että jollain keinolla suomesta ulkomaille valuvat rahavirrat saadaan pysäytettyä kokonaan, niin hän ei voisi olla pahemmin väärässä. Globaalisaatio on tullut jäädäkseen ja kauppaa käydään yhä enemmän yli rajojen. Kuluttajien rajan ylittävät ostot voidaan pysäyttää vain sulkemalla rajat. Se tuskin on oikea ratkaisu.

Suomalaisen verkkokaupan ainoana tavoitteena ei voi olla saada mahdollisimman suurta osaa kotimaisten kuluttajien ostoista. Kyse on nollasummapelistä, kun raha pyörii kotimaan sisällä. Raha siirtyy taskusta toiseen, mutta uutta rahaa piiriin ei tule mistään.

Suomalaisen verkkokaupan tulisi asettaa tavoitteet korkeammalle ja tähdätä rohkeammin ulkomaille. Amerikkoihin, Eurooppaan, Aasiaan ja erityisesti Venäjälle. Taistelemalla verisesti kotimarkkinoista voimme hävitä enemmän tai vähemmän rahaa. Vasta tähtäämällä ulkomaille suuntautuvan verkkokaupan kasvuun saamme edes teoreettisen mahdollisuuden jäädä voitolle ja kasvaa.

Huonosti puhuttu englanti on maailman yleisin kieli. 300 miljoonaa ihmistä puhuu englantia äidinkielenä ja maailmassa on 1,8 miljardia englannin kielen taitoista ihmistä. Suurin osa heistä on jo verkossa. Suomea puhuvia ihmisiä on vastaavasti verkossa noin 3 miljoonaa. Euroopan unionin alueella, jota suomalaisten pitäisi ajatella laajennettuna kotimarkkinanaan, asuu n. 500 miljoonaa ihmistä, joista 13% puhuu äidinkielenään englantia ja lisäksi 38% ovat kykeneväisiä käymään keskusteluja englanninkielellä. Yhteensä EU-alueelta löytyy siis yli 250 miljoonaa kuluttajaa, joiden kanssa voit käydä kauppaan englannin kielellä. Se on lähes 100 kertaa suurempi asiakaspotentiaali kuin Suomen kotimarkkinoilla.

Ulkomaisen verkkokaupan kasvun suurin este on verkkokauppiaiden tahtotila. Kaikki muu on jo valmiina. Esimerkiksi MyCashflow’ssa on yli kymmenen valmista kieliversiota, kansainväliseen kauppaan sopivat maksutavat, mahdollisuus toimitusten hinnoittelun jopa maan tarkkuudella ja niin edelleen (kts. MyCashflow ominaisuudet kansainväliseen verkkokauppaan). Myös kustannustehokkaat markkinointikanavat ovat olemassa ja kielitaitoista työvoimaa kortistot pullollaan. Eikä kansainvälisen paketin lähettäminen ole juuri sen hankalampaa kuin kotimaisenkaan.

Asialle kannattaa uhrata ajatus. Tottakai kansainvälistymisessä on työtä, mutta myös mahdollisuudet ovat valtavat. Verkkokaupan ja prosessien virittäminen pärjäämään kansainvälisessä kilpailussa voi olla myös ainoa vaihtoehto vastata ulkomaisten kilpailijoiden asettamaan haasteeseen kotimarkkinoilla.

Ismo kirjoitti 22.12.2010 kategoriaan Joulukalenteri 2010 avainsanoilla Hakukoneoptimointi: 0

Joulukalenteri: 22. Hakusanatutkimukset ja sijoitusten seuranta

Panostukset hakukoneoptimointiin voivat olla verkkokaupan paras investointi. Hakukoneoptimointi tuottaa yleensä paljon hyvälaatuisia kävijöitä ja alkuinvestointien jälkeen kävijät ovat myös ilmaisia. Hakukoneoptimointi on pitkäjänteistä työtä, jossa tulokset tulevat hitaasti ja ilman oikeita työkaluja se voi osoittautua erittäin hankalaksi.

Hakusanatutkimukset ovat tärkeä osa hakukoneoptimointia. Mikäli liiketoiminnalle tärkeimpiä sanoja ei tunnisteta voivat investoinnit valua täysin hukkaan. Hyvä tapa tunnistaa tuottavat hakusanat on ostaa ensin AdWords-mainontaa ja katsoa tuottavimmat hakusanat ja -fraasit, joille optimointia lähdetään tekemään.

Hakukonesijoitusten seuranta on myös tärkeää ja voi osoittautua hankalaksi, jos optimoituja sanoja on kymmenittäin. Toki itse hakuja tekemällä voi tarkistaa oman sijoituksen, mutta nykyisin Google personoi hakuja ja omalla koneella näkyvä sijoitus voi olla ihan muuta kuin muiden näkemä. Olen usein käyttänyt tätä työkalua hakukonesijoitusten tarkistamiseen eri hakusanoilla. Se ei kuitenkaan kerro historiatietoa sijoituksista ja sen kehityksestä, joten olen siirtynyt käyttämään RankTracker nimistä ohjelmaa. Se tarkistaa sijoitukset annetuilla avainsanoilla nopeasti ja sisältää lukuisia raportteja, kuten listan eniten potentiaalia sisältävistä sanoista, sekä työkaluja avainsanatutkimuksiin. Uusin RankTrackerin 5 versio sisältää myös kilpailijoiden seurannan, joka on erityisen kätevä, kun kilpailu kärkipaikasta on kovaa.

Mielestäni RankTracker on hyödyllinen työkalu verkkokauppiaalle vaikka hakukoneoptimointi olisi ulkoistettu. Sen avulla voit ainakin seurata miten ostettu hakukoneoptimointi on tuottanut tulosta etkä osta sikaa säkissä. Lisäksi saat sieltä hyödyllisiä vinkkejä sanoista, joita kannattaa käyttää tuotteiden ja tuoteryhmien kuvauksissa.

Ismo kirjoitti 20.12.2010 kategoriaan Joulukalenteri 2010 Verkkokaupan kehittäminen avainsanoilla hylätyt ostoskorit Konversio Markkinointi: 0

Joulukalenteri: 20. Käännytä empivä asiakas

Verkkokaupassa kaikki asiakkaat näkevät lähtökohtaisesti samat sisällöt, mutta kaikki asiakkaat eivät ole samanlaisia. Yksi mielenkiintoinen kysymys on, että kuinka tunnistaa (ja saada ohjelmisto tunnistamaan) potentiaaliset asiakkaat ja edelleen se, että kuinka nämä saadaan käännettyä ostaviksi asiakkaiksi.

Törmäsin Nokian verkkokaupassa perjantaina mielenkiintoiseen ideaan, jossa kauppa antoi minulle alennuskoodin, kun tuotesivu oli ollut pitkään auki. Päätimme kokeilla tätä konseptia myös omassa verkkokaupassamme (good artists copy, great artists steal ;). Selvitimme ensin Google Analyticsin kautta, että kuinka pitkään kävijät keskimäärin viipyvät tuotesivuilla. Google Analytics tiesi kertoa, että keskimäärin hieman alle minuutin. Teimme hieman lisätutkimusta käyttämällä Advanced Filter -toimintoa ja selvitimme kuinka monta kävijää on viipynyt tuotesivulla yli 2 minuuttia jne löytääksemme sopivan ajan, jossa mainos laukaistaan. Lopulta päätimme asettaa ajan 1:30 minuuttiin ja aikaisemman datan perusteella se tarkoittaisi noin sataa mainosnäyttöä kuukaudessa. Lopuksi implementoimme tämän JavaScriptillä verkkokaupan teemaan. Lopputuloksen näet alla olevasta kuvasta tai vaikka tämän painetun pakkausteipin tuotesivulta, kun anna olla sivun auki yli puolitoista minuuttia.

Pakkaustarvikkeita.fi verkkokauppa antaa pitkään miettivälle asiakkaalle alennuskoodin

Olen myös kuullut hyviä tuloksia ratkaisusta, jossa kassalta kesken ostoksen poistuvalta asiakkaalta kysytään, että haluaako hän keskustella live chatin kautta asiakaspalvelijan kanssa ennen poistumistaan. Tällä voi olla merkittävä vaikutus ostoskorin hylkäysprosenttiin, mutten ole itse testannut tätä missään yhteydessä.

Hieman samaan sarjaan menevä, mutta automatisoitu ratkaisu on esimerkiksi SeeWhy:n ConversionManager tuote, joka perustuu hylättyjen ostoskorin seurantaan ja lähettää asiakkaille reaaliaikaisia sähköposteja, joilla pyritään houkuttelemaan asiakkaat takaisin verkkokauppaan ja viemään tilauksen loppuun asti. Käsitykseni mukaan nämä ovat erittäin tehokkaita työkaluja. Olen kuullut tapauksista, joissa 40% verkkokaupan tuotoista tulee automatisoitujen sähköpostien pohjalta vaikka ne käsittävät alle 4 prosenttia kaikista lähetetyistä sähköposteista.

Empivän asiakkaan tunnistaminen ja käännyttäminen ei siis missään tapauksessa ole mahdotonta. Se voi olla jopa tuottavin paikka tehdä investointeja.

Ismo kirjoitti 19.12.2010 kategoriaan Joulukalenteri 2010 avainsanoilla A/B-testaus Konversio Markkinointi: 0

Joulukalenteri: 19. Hyödynnä A/B-testejä kehittämisessä

A/B-testaus on tekniikka, jolla voit tehdä sisällöstäsi kaksi eri versiota, ajaa niitä rinnakkain ja selvittää kumpi toimii paremmin. Verkkokaupassa A/B-testaukselle on paikkoja vaikka kuinka paljon. A/B testauksen kiistämätön etu on se, että tulokset perustuvat todellisten käyttäjien toimenpiteisiin ja suureen määrään dataa. Näin ollen suunnittelupäätöset ovat vakaalla pohjalla eivätä perustu kenenkään mutu-arvioihin tai näkemyksiin.

Testatessa pitää kuitenkin pitää mielessä se, että testattavan sivun tulee sisältää riittävästi liikennettä, jotta siitä saa tilastollisesti pätevän tuloksen. Jos kävijämäärät pyörivät sadoissa, niin tilastollista varmuutta ei voi saada. Testausta kannattaakin tehdä sivuilla, jotka keräävät eniten liikennettä ja pyörittää testejä tarpeeksi pitkään ennen tietojen hyödyntämistä.

Testaa AdWords-mainoksia

Jos sinulla on AdWords-mainoskampanja pyörimässä, niin pidä aina vähintään kahta erilaista mainosta näkyvissä. Kun huomaat toisen olevan selkeästi parempi, niin piilota huonompi versio ja kirjoita voittavan pohjalta uusi hieman parannettu mainos. Jatka testaamista löytääksesi vielä paremmin toimivan mainostekstin ja näin mainoksesi kehittyy ajan mittaan erinomaiseksi.

Testaa uutiskirjeiden otsikoita ja sisältöä

Kehittyneet sähköpostityökalut, kuten MailChimp ja Campaign Monitor, sisältävät tuen myös sähköpostikampanjoiden A/B-testaukselle. Pienetkin erot sähköpostin otsikossa voivat aiheuttaa kymmenien prosenttien parannuksen sähköpostin avausprosenttiin.

Testaa verkkokaupan sisällä tuote- ja tuoteryhmälistauksia

Tuoteryhmälistaukset antavat lukuisia vaihtoehtoja testauksen tekemiseen. Onko ruudukko- vai listanäkymä tehokkaampi? Lisäävätkö tuoteryhmän tuotekuvat myyntiä? Enemmän vai vähemmän tietoa listaukseen? Tuotesivulla voit testata erilaisia asetteluja, lisää ostoskoriin -nappeja ja niin edelleen. Verkkokaupan sisäistä testausta voi tehdä esimerkiksi Google Website Optimizerilla.

Ismo kirjoitti 18.12.2010 kategoriaan Joulukalenteri 2010 avainsanoilla Keskimääräinen tilaus Konversio Markkinointi Segmentit: 0

Joulukalenteri: 18. Sukella syvemmälle analytikkaan segmenteillä

Kävijäseurantaohjelmat tarjoavat erittäin paljon tietoa, jota voi tarkastella useilla eri kriteereillä. Yleisin ja varmasti kaikille tuttu tapa tarkastella tilastoja on rajata raportti ajan mukaan, esimerkiksi kuukausi- tai viikkotasolle. Tämä mahdollistaa eri mittareiden kehityksen seuraamisen ja vertaamisen aikaisempiin tuloksiin. Monesti tämä ei kuitenkaan ole riittävä tapa tarkastella sisältöä eikä auta ymmärtämään kehityksen todellisia syitä. Esimerkiksi tilanteessa jossa toteat analytiikan perusteella kävijämäärän kasvaneen huomattavasti tarkastelujaksolla, vaikkapa joulusesonki verrattuna edelliseen joulusesonkiin, mutta konversion pysyneen jokseenkin samana.

Olet tehnyt vuoden mittaan erilaisia kehitysprojekteja sekä markkinointikampanjoita ja nyt olisi aika tehdä päätöksiä ensi vuoden suhteen. Mihin kannattaa panostaa jatkossakin ja mitkä toimenpiteistä ovat huonoja investointeja? Google Analyticsin segmentit voivat olla etsimäsi työkalu, kun haluat porautua verkkokaupan kokonaistilastoja syvemmälle ja erotella tuottavat ja tuottamattomat kävijät toisistaan.

Segmentit Google Analyticsissä

Verkkokaupan tunnusluvut segmenteittäin

Segmenttien avulla voit erotella haluamasi tyyppiset kävijät omiksi segmenteikseen ja tarkastella eri tunnuslukuja vain näiden kävijöiden osalta. Voit erotella esimerkiksi hakukoneiden, sosiaalisen median ja sähköpostimarkkinoinnin kautta tulleet kävijät toisistaan.

Pilkkomalla koko datan pienempiin osiin ja tutkimalla eri tyyppisiä kävijöitä, ymmärrät paremmin myös kokonaisuuden ja kehitystarpeet eri segmenttien osalta. Oheisesta kuvasta esimerkiksi näemme, että suora liikenne tuottaa parhaita kävijöitä, joiden osalta konversio on yli prosenttiyksikön parempi kuin sivuston keskiarvo ja että keskimääräinen ostos on tuplasti suurempi kuin hakukoneiden kautta tulleessa liikenteessä. Hakuliikenne toisaalta tuo lähes puolet tilauksista vaikkakin tilaukset ja konversio ovat pienempiä.

Ajatteletko nyt, että hetkinen, minähän saan nämä samat tiedot ilman segmenttejäkin katsomalla Google Analyticsis raporttien Verkkokauppa-välilehden? On totta, että edellä esitellyt esimerkit voi olla mahdollista saada suoraan Verkkokauppa-välilehdeltä.

Mutta jos tarvitset tarkempaa tietoa tilanteessa, jossa hakukonemarkkinointisi tapahtuu useissa hakukoneissa ja sosiaalisiksi medioiksi lasket Facebookin, Twitterin ja YouTuben lisäksi myös kourallisen muita sivustoja sekä kymmenkunta bisneksellesi tärkeää blogia, kokonaiskuvan saaminen voi mennä mahdottomaksi ilman kyseisten kävijöiden seurantaa varten tehtyä segmenttiä. Entä jos et ole kiinnostunut maksetusta hakuliikenteestä kokonaisuutena vaan sinua kiinnostaa myös, että onko kannattavampaa panostaa hakukoneissa tuotemerkkien nimillä mainostamiseen (Nike, Adidas, Puma, jne) vai yleissanoihin (kengät, miesten urheiluvaatteet, jne). Kolmas esimerkki on tilanne, jossa haluat erotella brändiliikenteen omaksi kokonaisuudeksi, joka sisältää yrityksen nimellä tehdyt haut, suoran liikenteen sekä kotisivuilta tulleet kävijät. Myös tällöin on fiksuinta tehdä oma segmentti tästä ryhmästä.

Yleiset raportit eivät anna myöskään vastauksia, jos haluat nähdä normaaleja käyttäjätilastoja vain ostaneiden asiakkaiden osalta. Esimerkiksi alla olevassa kuvassa sivuston keskimääräinen vierailuaika on 7 minuutta 22 sekuntia ja se sisältää myös yhden sivun käynnit. Mutta kun rinnalle otetaan samat tunnusluvut tulosta tuottaneet käynnit segmentistä, niin raportti on hyvin erilainen ja keskimääräinen aika sivustossa on 29 minuuttia 36 sekuntia. Keskiverto kävijä ja keskiverto asiakas ovat aivan eri asioita, jotka myös käyttävät sivustoa aivan eri tavalla.

Alun esimerkkiin palataksemme: Segmenttejä tarkastelemalla voit huomata, että maksettu bannerimainonta on tuottanut suurimman osan kävijämäärän kasvusta, mutta konversio on ollut erittäin heikko, kun taas muissa segmenteissä sekä kävijämäärä että konversio ovat kasvaneet maltillisesti. Tällöin voit lakkauttaa tai uudelleen kohdistaa maksettua bannerimainontaa sekä jatkaa muiden markkinointikanavien kanssa hyväksi todettua linjaa.

Ismo kirjoitti 17.12.2010 kategoriaan Joulukalenteri 2010 avainsanoilla Google Analytics Kävijäseuranta: 0

Joulukalenteri: 17. Kävijäseurannan viisi tärkeää mittaria

Kävijäseurantaohjelmat, kuten Google Analytics ja Snoobi tuottavat paljon tietoa kävijöiden liikkeistä verkkokaupassasi. Ohjelmat tuottavat niin paljon tietoa, että monille tuottaa vaikeuksia katsoa oikeita raportteja – ja tulkita niitä oikein. Alla on listattu viisi mittaria, joita kannattaa seurata ja vinkkejä niiden tulkintaan.

1. Euromääräinen myynti ja konversio

Myynti on verkkokaupan tärkein mittari. Myyntiä kannattaa tarkastella päivän, viikon, kuukauden ja vuoden aikajänteellä ja seurata sen kehitystä.

Myyntiä kannattaa seurata kokonaisuutena sekä saapuvien lähteiden mukaan. Kun seuraat myyntiä sen mukaan mistä asiakkaat ovat tulleet, saat hyvän kuvan markkinointipanostustesi tehokkuudesta. Saapumislähteen mukaan myyntiä seuratessa kannattaa keskittyä kokonaismyynnin lisäksi myös myynnin määrään käyntiä kohden.

Euromääräisen myynnin lisäksi tulee seurata konversiota – eri aikaväleillä sekä saapumislähteiden mukaan. Konversio kertoo prosentteina kuinka moni verkkokaupan vierailijoista tekee tilauksen. Nyrkkisääntönä alle 1% konversio on heikko, 1-2% kohtalainen, 2-4% hyvä ja sitä suurempi erinomainen.

2. Keskimääräinen tilaus

Keskimääräinen tilaus on merkittävä tulokseen vaikuttava tekijä. On kannattavaa pyrkiä myymään samalle asiakkaalle enemmän, koska esimerkiksi markkinoinnin kulut (ajattele esim. AdWords klikkihintaa tai sähköpostikampanjan kuluja) ja käsittelykulut pysyvät samana riippumatta tilauksen summasta.

3. Vierailut ja uniikit vierailut

Vierailujen määrä verkkokaupassa on hyvin perustason mittari. Vierailujen määrä verkkokaupassa on verrannollinen asiakasmäärään, joka kävelee kivijalkakaupan ovesta sisään. Valitettavasti se on monille myös ainoa mittari, jota verkkokaupan tai kotisivujen osalta seurataan. Yleisellä tasolla vierailujen määrästä saa käsityksen verkkokaupan koosta, mutta luku tulee suhteuttaa muihin mittareihin, jotta saadaan tietoa verkkokaupan tehokkuudesta – esimerkiksi tilauksiin suhteutettuna saadaan konversio, jne.

Uniikit vierailut kertovat erillisten kävijöiden määrästä. Jos Matti Meikäläinen käy nettikaupassa viisi kertaa, se näkyy viitenä vierailuna ja yhtenä uniikkina vierailijana. Kävijäseurantaohjelmat tosin toimivat selaimessa olevan keksin perusteella, joten Matin käynnit työ- ja kotikoneelta lasketaan kahdeksi uniikiksi vierailuksi.

4. Käynnin pituus

Verkkokaupassa käytetty aika kertoo paljon kävijöiden laadusta. Sivulla käytetty aika on useita minuutteja, kun markkinointi tavoittaa oikean kohderyhmän. Lyhyet vierailut kertovat siitä, ettei kävijä luota nettikauppaasi, se ei tarjoa sitä mitä mainos lupaa tai sen ulkoasu ei miellytä kävijää.

Verkkokaupat, jotka tarjoavat tuotteiden arvosteluja, laadukkaita videoita tai sisältävät blogin saavat vieraat usein viihtymään sivustolla.

Myös sivulla käytettyä aikaa kannattaa seurata koko sivuston osalta sekä eri saapumislähteiden mukaan. Näin huomaat helposti hyvin ja huonosti toimivat markkinointikanavat. Google Analyticsin valmiiden segmenttien avulla näet myös kuinka pitkään tilauksen tehneet asiakkaat olivat sivuilla. Usein tämä luku on moninkertainen sivuston keskiarvoon verrattuna.

Käynnin ajallisen pituuden lisäksi myös sivuja/käynti kertoo kävijöiden laadusta sekä verkkokaupan toimivuudesta.

5. Brändiliikenne

Brändiliikenne kertoo sen määrän kävijöistä, jotka tulivat verkkokauppaan suoraan kirjoittamalla osoitteen tai käyttämällä hakukoneessa hakusanana verkkokaupan nimeä tai www-osoitetta. Brändiliikenne kertoo markkinointisi toiminnasta ja paikasta asiakkaiden mielessä. Tällöin asiakkaat eivät aktiivisesti etsi tuotetta sieltä mistä sen halvimmalla sattuu löytämään vaan tulevat suoraan verkkokauppaasi.

Esimerkiksi MyCashflow.fi -sivuston myynnistä noin 80% tulee brändiliikenteestä vaikka se kattaa alle puolet käynneistä.

Brändiliikennettä on paras seurata segmenttien avulla. Mitä ne ovat ja kuinka niitä tehdään? Sitä käsitellään huomisen joulukalenterissa.

Ismo kirjoitti 16.12.2010 kategoriaan Joulukalenteri 2010: 0

Joulukalenteri: 16. Näytätkö luotettavalta?

Markkinoinnissa se miltä asiat näyttävät merkitsee enemmän kuin se miten asiat ovat.

Verkkokaupan luotettavuus on kuluttajien mielestä yksi tärkeimpiä ostopäätökseen vaikuttavia tekijöitä. Tämä on toistunut kaikissa näkemissäni tutkimuksissa vuodesta toiseen. Asiakkaat eivät osta verkkokaupasta, johon he eivät luota.

Luottamus syntyy pienistä tekijöistä. Esimerkiksi kiroitus- ja yhdys sana virheet tai ISOJEN KIRJAINTEN KÄYTTÄMINEN saa nettisurffaajan hälytyskellot soimaan. Jos verkkokauppias ei osaa edes kirjoittaa oikein, niin miten voin luottaa siihen, että muu toiminta menee mallikkaasti?

Luottamuksen lisäämiseen on monia helppoja keinoja, kuten:

• Tarkista kirjoitusvirheet. Tarkista vielä uudelleen.
• Lisää maksupainikkeiden logot näkyville kaikille verkkokaupan sivuille
• Lisää sertifikaatteja, kuten jäsenyys Suomen Yrittäjissä tai oman alasi järjestöissä näkyville.
• Jos yritys on saanut AAA-luottoluokituksen, niin lisää logo verkkokauppaan.
• Kerro yhteystiedot ja asiakaspalvelun puhelinnumero selkeästi.
• Ilmoita selkeästi tuotteiden takuusta sekä vaihto- ja palautusoikeudesta.
• Lisää sivuille tyytyväisten asiakkaiden kommentteja ja suosituksia.
• Hanki luotettavan verkkokaupan sertifikaatti. Vaihtoehtoja ovat esimerkiksi WOT ja Suomen Varmakaupan Luotettava verkkokauppa -sertifikaatti.
• Käytä SSL-salausta verkkokaupan kassalla.
• Tarkista tuotetietojen oikeellisuus ja käytä laadukkaita tuotekuvia.
• …ja niin edelleen.

Ismo kirjoitti 15.12.2010 kategoriaan Joulukalenteri 2010 avainsanoilla Asiakaspalvelu Kasvu: 0

Joulukalenteri: 15. Oikeat työkalut viestitulvan hallintaan

Aloittava ja pieni verkkokauppa pystyy hallitsemaan asiakkaidensa yhteydenotot helposti sähköpostin avulla. Toiminnan kasvaessa myös asiakaspalveluun saapuvien viestien määrä kasvaa ja usein kasvuun liittyy myös asiakaspalvelijoiden määrän kasvu. Tällöin perinteinen sähköpostilaatikko voi osoittautua liian hankalaksi hallittavaksi. Kasvun seurauksena sähköpostin hallinta tuntuu vievän enemmän aikaa kuin asiakkaiden palveleminen: Onko tähän kyselyyn jo vastattu? Hoitaako joku jo tämän asiakkaan asiaa? Mitkä saapuneista viesteistä odottavat vastausta? Tällöin on syytä suunnata katse vaihtoehtoisiin ratkaisuihin, kuten tikettipohjaiseen asiakaspalvelujärjestelmään.

Tikettipohjaiset asiakaspalvelujärjestelmät perustuvat yleensä sähköposteihin sekä työkaluun, joka niputtaa sähköpostit tiketeiksi. Uuden sähköpostin saapuessa siitä luodaan järjestelmään tiketti, johon kaikki asiaan liittyvä yhteydenpito jatkossa tallennetaan. Tikettiin vastatessa vastaus lähtee sähköpostitse asiakkaalle, joka voi edelleen vastata siihen sähköpostilla. Loppuasiakas ei välttämättä edes huomaa eroa tavallisen sähköpostin ja asiakaspalvelujärjestelmän lähettämien viestien välillä. Asiakaspalvelijan kannalta erot ovat merkittäviämpiä. Asiakaspalvelujärjestelmä sisältää erilaisia työkaluja, jotka mahdollistavat sen, että asiakaspalvelija voi keskittyä tehtävänsä mukaisesti asiakkaiden palveluun ja asiakkaat pysyvät tyytyväisinä, kun saavat vastaukset kysymykseen varmasti ja ajoissa.

Kaikissa tikettipohjaisissa järjestelmissä on mahdollista määritellä tiketille tietoja, kuten vastuuhenkilö, tärkeys ja tila. Jokainen asiakaspalvelija näkee oletuksena omat tikettinsä ja voi keskittyä niiden ratkaisuun. Tikettejä voi esimerkiksi siirtää toisille asiakaspalvelijoille tai asettaa odottamaan vastausta asiakkaalta, jolloin ne ovat poissa tieltä ja asiakaspalvelijan on helppo keskittyä muihin avoimiin tiketteihin. Näin valtavasta viestitulvasta saadaan suodatettua olennaiset viestit, parhaillaan tärkeysjärjestyksessä, selkeäksi tehtävälistaksi.

Kehittyneet järjestelmät sisältävät monia elämää helpottavia ja liiketoiminnallisesti tärkeitä ominaisuuksia, kuten esimerkiksi integrointimahdollisuuden asiakkuuksien hallintajärjestelmään, monipuoliset raportoinnit tai makrot, joilla voi tallentaa valmiita vastauksia yleisimpiin kysymyksiin valmiiksi ja säästää aikaa, kun ei tarvitse kirjoittaa joka kerta vastausta samoihin kysymyksiin. Monissa järjestelmissä on kymmeniä ellei jopa satoja asiakaspalvelua helpottavia ominaisuuksia. Kun niihin tottuu, on vaikea kuvitella paluuta pelkän sähköpostin varaan.

Me olemme käyttäneet MyCashflown asiakaspalveluun web-pohjaista ohjelmistoa nimeltä Zendesk ja olemme olleet erittäin tyytyväisiä. Suosittelen tutustumaan, kun asiakaspalvelu tuntuu kasvavan ulos sähköpostilaatikosta ja sen kehittäminen on ajankohtaista.

Ismo kirjoitti 14.12.2010 kategoriaan Joulukalenteri 2010 avainsanoilla Asiakaspalvelu hylätyt ostoskorit Keskimääräinen tilaus Konversio: 0

Joulukalenteri: 14. Ota live chat asiakaspalvelun tueksi

Varmaan jokainen verkkokauppias tarjoaa varmasti asiakaspalvelua sähköpostitse ja useat myös puhelimitse. Sähköposti on edullinen, mutta hidas kanava yhteydenpitoon; puhelin taas välitön, mutta vaatii huomattavasti enemmän resursseja. Live chat on hyvä vaihtoehto, joka mahdollistaa reaaliaikaisen keskustelun pienillä kustannuksilla.

Live chat toimii verkkokaupassa siten, että ulkoasuun sijoitetaan nappi, josta asiakas voi aloittaa keskustelun verkkokaupan asiakaspalvelijan kanssa samalla, kun hän on ostoksilla verkkokaupassa. Kahden keskisen chatin aikana asiakaspalvelija voi auttaa asiakasta tuotteen valintaan ja ostamiseen liittyvissä ongelmissa reaaliaikaisesti.

Live chatillä tähdätään yleensä parempaan asiakaspalveluun, pyritään pienentämään hylättyjen ostoskorien määrää, myymään enemmän ja viime kädessä parempaan asiakaskokemukseen. Erään tutkimuksen mukaan live chat keskustelun aloittaneet asiakkaat tekevät tilauksen 20% todennäköisemmin kuin muut. Monet verkkokauppiaat ovat kertoneet kymmenien prosenttien myynnin kasvusta live chat palvelun käyttöönoton jälkeen. Kuitenkaan pelkkä live chatin olemassa olo tuo lisää myyntiä vaan olennaista on kuinka asiakkaita keskustelun aikana palvellaan.

Forrester Researchin tutkimuksen mukaan keskimääräinen live chat keskustelu maksaa 3-5 dollaria, joka on huomattavasti edullisempaa kuin puhelimitse tarjottu asiakastuki, jonka kustannuksiksi on laskettu 10 dollaria tai enemmän. Yksi asiakaspalvelija voi helposti myös auttaa useita asiakkaita yhtaikaa erillisissä chat-keskusteluissa. Siten, live chat on myös kustannustehokas kanava asiakaspalveluun.

Live chat palveluita löytyy netistä pilvin pimein. Omien kokemusten pohjalta voin suositella palvelua nimeltä Olark. Se on ilmainen ja toimii useiden pikaviestiverkkojen kautta. Tämä mahdollistaa sen, että verkkokauppias asentaa omalle koneelle MSN Messengerin kaltaisen ohjelman, joka piippaa uuden viestin saapuessa. Asiakas voi käyttää chattiä selaimeen aukeavan popupin kautta eikä erillisiä ohjelmien asennuksia tarvita.