Johdanto verkkokauppaan -opas
Lataa ilmainen verkkokauppaopas, joka johdattaa sinut verkkokaupan maailmaan ja antaa vinkkejä paremman nettikaupan rakentamiseksi.
Lataa ilmainen opas »
Kirjoitukset aiheesta Asiakaspalvelu
kirjoitti 15.12.2010 kategoriaan Joulukalenteri 2010 avainsanoilla Asiakaspalvelu Kasvu: 0
Joulukalenteri: 15. Oikeat työkalut viestitulvan hallintaan
Aloittava ja pieni verkkokauppa pystyy hallitsemaan asiakkaidensa yhteydenotot helposti sähköpostin avulla. Toiminnan kasvaessa myös asiakaspalveluun saapuvien viestien määrä kasvaa ja usein kasvuun liittyy myös asiakaspalvelijoiden määrän kasvu. Tällöin perinteinen sähköpostilaatikko voi osoittautua liian hankalaksi hallittavaksi. Kasvun seurauksena sähköpostin hallinta tuntuu vievän enemmän aikaa kuin asiakkaiden palveleminen: Onko tähän kyselyyn jo vastattu? Hoitaako joku jo tämän asiakkaan asiaa? Mitkä saapuneista viesteistä odottavat vastausta? Tällöin on syytä suunnata katse vaihtoehtoisiin ratkaisuihin, kuten tikettipohjaiseen asiakaspalvelujärjestelmään.
Tikettipohjaiset asiakaspalvelujärjestelmät perustuvat yleensä sähköposteihin sekä työkaluun, joka niputtaa sähköpostit tiketeiksi. Uuden sähköpostin saapuessa siitä luodaan järjestelmään tiketti, johon kaikki asiaan liittyvä yhteydenpito jatkossa tallennetaan. Tikettiin vastatessa vastaus lähtee sähköpostitse asiakkaalle, joka voi edelleen vastata siihen sähköpostilla. Loppuasiakas ei välttämättä edes huomaa eroa tavallisen sähköpostin ja asiakaspalvelujärjestelmän lähettämien viestien välillä. Asiakaspalvelijan kannalta erot ovat merkittäviämpiä. Asiakaspalvelujärjestelmä sisältää erilaisia työkaluja, jotka mahdollistavat sen, että asiakaspalvelija voi keskittyä tehtävänsä mukaisesti asiakkaiden palveluun ja asiakkaat pysyvät tyytyväisinä, kun saavat vastaukset kysymykseen varmasti ja ajoissa.
Kaikissa tikettipohjaisissa järjestelmissä on mahdollista määritellä tiketille tietoja, kuten vastuuhenkilö, tärkeys ja tila. Jokainen asiakaspalvelija näkee oletuksena omat tikettinsä ja voi keskittyä niiden ratkaisuun. Tikettejä voi esimerkiksi siirtää toisille asiakaspalvelijoille tai asettaa odottamaan vastausta asiakkaalta, jolloin ne ovat poissa tieltä ja asiakaspalvelijan on helppo keskittyä muihin avoimiin tiketteihin. Näin valtavasta viestitulvasta saadaan suodatettua olennaiset viestit, parhaillaan tärkeysjärjestyksessä, selkeäksi tehtävälistaksi.
Kehittyneet järjestelmät sisältävät monia elämää helpottavia ja liiketoiminnallisesti tärkeitä ominaisuuksia, kuten esimerkiksi integrointimahdollisuuden asiakkuuksien hallintajärjestelmään, monipuoliset raportoinnit tai makrot, joilla voi tallentaa valmiita vastauksia yleisimpiin kysymyksiin valmiiksi ja säästää aikaa, kun ei tarvitse kirjoittaa joka kerta vastausta samoihin kysymyksiin. Monissa järjestelmissä on kymmeniä ellei jopa satoja asiakaspalvelua helpottavia ominaisuuksia. Kun niihin tottuu, on vaikea kuvitella paluuta pelkän sähköpostin varaan.
Me olemme käyttäneet MyCashflown asiakaspalveluun web-pohjaista ohjelmistoa nimeltä Zendesk ja olemme olleet erittäin tyytyväisiä. Suosittelen tutustumaan, kun asiakaspalvelu tuntuu kasvavan ulos sähköpostilaatikosta ja sen kehittäminen on ajankohtaista.
kirjoitti 14.12.2010 kategoriaan Joulukalenteri 2010 avainsanoilla Asiakaspalvelu hylätyt ostoskorit Keskimääräinen tilaus Konversio: 0
Joulukalenteri: 14. Ota live chat asiakaspalvelun tueksi
Varmaan jokainen verkkokauppias tarjoaa varmasti asiakaspalvelua sähköpostitse ja useat myös puhelimitse. Sähköposti on edullinen, mutta hidas kanava yhteydenpitoon; puhelin taas välitön, mutta vaatii huomattavasti enemmän resursseja. Live chat on hyvä vaihtoehto, joka mahdollistaa reaaliaikaisen keskustelun pienillä kustannuksilla.
Live chat toimii verkkokaupassa siten, että ulkoasuun sijoitetaan nappi, josta asiakas voi aloittaa keskustelun verkkokaupan asiakaspalvelijan kanssa samalla, kun hän on ostoksilla verkkokaupassa. Kahden keskisen chatin aikana asiakaspalvelija voi auttaa asiakasta tuotteen valintaan ja ostamiseen liittyvissä ongelmissa reaaliaikaisesti.
Live chatillä tähdätään yleensä parempaan asiakaspalveluun, pyritään pienentämään hylättyjen ostoskorien määrää, myymään enemmän ja viime kädessä parempaan asiakaskokemukseen. Erään tutkimuksen mukaan live chat keskustelun aloittaneet asiakkaat tekevät tilauksen 20% todennäköisemmin kuin muut. Monet verkkokauppiaat ovat kertoneet kymmenien prosenttien myynnin kasvusta live chat palvelun käyttöönoton jälkeen. Kuitenkaan pelkkä live chatin olemassa olo tuo lisää myyntiä vaan olennaista on kuinka asiakkaita keskustelun aikana palvellaan.
Forrester Researchin tutkimuksen mukaan keskimääräinen live chat keskustelu maksaa 3-5 dollaria, joka on huomattavasti edullisempaa kuin puhelimitse tarjottu asiakastuki, jonka kustannuksiksi on laskettu 10 dollaria tai enemmän. Yksi asiakaspalvelija voi helposti myös auttaa useita asiakkaita yhtaikaa erillisissä chat-keskusteluissa. Siten, live chat on myös kustannustehokas kanava asiakaspalveluun.
Live chat palveluita löytyy netistä pilvin pimein. Omien kokemusten pohjalta voin suositella palvelua nimeltä Olark. Se on ilmainen ja toimii useiden pikaviestiverkkojen kautta. Tämä mahdollistaa sen, että verkkokauppias asentaa omalle koneelle MSN Messengerin kaltaisen ohjelman, joka piippaa uuden viestin saapuessa. Asiakas voi käyttää chattiä selaimeen aukeavan popupin kautta eikä erillisiä ohjelmien asennuksia tarvita.
kirjoitti 8.12.2010 kategoriaan Joulukalenteri 2010 avainsanoilla Asiakaspalvelu: 0
Joulukalenteri: 8. Pyri ylivertaiseen asiakaspalveluun
Suomenkielinen asiakaspalvelu on yksi tärkeimmistä kilpailutekijöistä, kun vastassa ovat ulkomaiset verkkokaupat. Ei ole ensimmäinen kerta, kun korostan asiakaspalvelun merkitystä eikä varmasti viimeinenkään. Ylivertaisen asiakaspalvelun merkityksestä, suhteessa esimerkiksi verkkokaupan teknisiin ominaisuuksiin tai nerokkaaseen markkinointiin, minulle tulee usein mieleen vanha asiakkaamme Fanatic Audio, jonka yrittäjälle Ilja Itkoselle viimeisen päälle hoidettu asiakaspalvelu on aina ollut tärkeintä.
Me olemme käyneet vuosien varrella monet keskustelut hänen nykyisten kotisivujen siirtämisestä teknisestä paljon edistyneempään MyCashflow-ohjelmistoon. Olen argumentoinut asiaa mm. sillä, että MyCashflow mahdollistaisi asiakkaan tehdä koko tilaus kerralla maksamista myöten; Ilja taas ei halua, että asiakkaat menevät omin päin ostamaan autohifi-laitteistoa eikä herran tähden ainakaan maksamaan etukäteen. Miksi? Siksi, että asiakkaat monesti tietämättömyyttään valitsevat sellaisia komponentteja, jotka eivät ole keskenään parhaiten yhteensopivia. Hän haluaa tarkistaa asiakkaiden tilauksen ensin ja suositella mahdollisesti paremmin keskenään yhteensopivia laitteita, jotta lopputulos olisi parasta mitä asiakkaan budjetilla saa.
Fanatic Audion näkemys siitä kuinka verkkokauppaa täytyy hoitaa on hyvin uniikki. Tärkeintä ei ole saada kauppaa hinnalla millä hyvänsä vaan myydä sitä mitä asiakkaat oikeasti tarvitsevat ja viime kädessä tyytyväisiä ja uskollisia asiakkaita, jotka poikivat myyntiä ja uusia asiakkaita myös tulevaisuudessa.
Kuinka Fanatic Audion näkemys on sitten toiminut verkossa? Ilmeisen hyvin, koska liikevaihto kasvaa tasaisesti toimialalla, jonka myynti yleisesti on laskussa ja jonka tuotteita saa helposti edullisemmin esimerkiksi saksalaisista verkkokaupoista. Fanatic Audio on myös valittu Autosound Technical Magazinen vertailussa suomen parhaaksi autohifiliikkeeksi ainoana, joka sai asiakaspalvelusta täydet viisi tähteä.
kirjoitti 10.2.2010 kategoriaan Verkkokaupan kehittäminen avainsanoilla Asiakaspalvelu: 0
Hoida jälkipyykki kunnolla
Aina kaikki ei mene niin kuin pitää: Asiakas tilasi vahingossa väärän kokoiset housut. Varastolta lähetettiin eri tuote mitä tilattiin. Tuote oli rikki tai ei vastannut asiakkaan odotuksia. Se on elämää. Virheitä sattuu kaikille ja tärkeintä on miten hoidat asiat kuntoon ja pidät hymyn asiakkaasi huulilla.
Erään tutkimusten mukaan asiakkaat ovat jopa tyytyväisempiä verkkokauppaan, joka lähettää väärän tai rikkinäisen tuotteen ja hoitaa vaihdon ensiluokkaisesti kuin verkkokauppaan, joka lähetti alunperin oikean tuotteen.
Olisiko tehokkainta brändinrakennusta siis lähettää aina aluksi väärä tuote ja hoitaa jälkipyykki kunnolla? Todennäköisesti ei, mutta tuo tutkimustulos kannattaa pitää mielessä, kun käsittelet vaihtoja ja valituksia. Jos asiakaspalvelusi on ensiluokkaista, niin saat kaiken anteeksi.
kirjoitti 17.8.2009 kategoriaan Yleinen avainsanoilla Asiakaspalvelu: 0
Uudistuksia ohjesivuilla ja asiakaspalvelussa
Uudistimme viime viikon aikana asiakaspalveluamme. Uudistuksen yhteydessä julkaisimme kaksi uutta palvelua, MyCashflow wikin ja keskustelupalstat, sekä otimme käyttöön uuden asiakaspalveluohjelmiston.
MyCashflow wiki
MyCashflow wiki sisältää MyCashflow’n käyttöohjeet sekä Interface rajapinnan dokumentaatiot. Wikin sisältö on suunnattu sekä verkkokauppiaalle että ulkoasun suunnittelijalle. Erityisesti Interface-dokumentaatio on ottanut suuren harppauksen eteenpäin ja palvelee ulkoasun suunnittelijaa paremmin kuin aikaisempi dokumentaatio.
Wikin kaikkia sivuja on myös mahdollista kommentoida, joten jos sinulla on kysyttävää tai lisättävää wiki-sivusta, niin jätä vain kommentti ja me parannamme dokumentaatiota sen mukaan.
Keskustelupalstat
Keskustelupalstoilla voit keskustella MyCashflow’sta ja verkkokaupan pyörittämisestä muiden kauppiaiden ja MyCashflow tiimin kanssa. Keskustelupalstat on jaettu seuraaviin aihealueisiin.
Tervetuloa keskustelemaan!
Uusi asiakaspalveluohjelmisto
Aikaisempi sähköpostitse toiminut asiakaspalvelu on siirretty uuteen ohjelmistoon. Asiakas- ja viestimäärien kasvaessa sähköpostin rajoitukset tulevat vastaan, kun asiakaspalvelupyyntöjä täytyy priorisoida, ohjata oikeille vastuuhenkilöille ja käsitellä tietyn ajan kuluessa. Uusi ohjelmisto sisältää monia ominaisuuksia, joiden avulla pidämme huolen, että pyynnöt käsitellään tärkeysjärjestyksessä ja mahdollisimman nopeasti.
Asiakaspalvelumme toimii jatkossakin info@mycashflow.fi osoitteessa ja voit jättää asiakaspalvelupyynnön myös uudistetulla yhteydenottosivulla.
kirjoitti 21.11.2008 kategoriaan Markkinointi Verkkokaupan kehittäminen avainsanoilla Asiakaspalvelu: 0
Zappos.com kasvaa keskittymällä asiakaspalveluun
Zappos.com on amerikkalainen naisten suosimana vaatekauppa, joka tunnetaan erikoisen hyvästä asiakaspalvelusta. Oheisella videolla toimitusjohtaja Tony Hsieh kertoo kuinka yritys on kasvattunut myyntiä 1,6 miljoonasta 840 miljoonaan dollariin 2000-luvun aikana pelkästään keskittymällä loistavaan asiakaspalveluun.
kirjoitti 20.11.2008 kategoriaan Markkinointi Verkkokaupan kehittäminen avainsanoilla Asiakaspalvelu: 0
Mikä tekee verkkokaupasta menestyvän?
Selailin eilen illalla Muropaketista Verkkokauppa.com -ketjua, jossa eräs keskustelija kyselee muiden kokemuksia Verkkokauppa.comista koulutyötään varten. Muropaketille tuttuun tyyliin puolet vastauksista on silkkaa huttua, mutta kun jaksaa selata muutamia sivuja, niin verkkokaupan vahvuudet kyllä löytyvät.
Asiat, jotka toistuvat kehuissa ovat:
- Nopea ja luotettava toimitus (yleensä suoraan varastosta)
- Toimivat palautukset ja vaihdot
- Paikkaansa pitävät varastosaldot ja arviot tilaustuotteiden toimitusajasta
- Hyvä valikoima
Teknologiasta tai ulkoasusta ei silmiini osunut yhtään kommenttia. Tätä verkkokaupan parissa toimivien kannattaa miettiä, koska yllä olevat asiat ovat niitä, joita jokaisen verkkokaupan asiakkaat arvostavat.