Kuluttajansuoja verkkokaupassa

Kun verkkokauppa myy kuluttajille, sitä koskevat samat lainsäädäntö ja pelisäännöt kuin muutakin kuluttajakauppaa. Kuluttajan oikeuksia turvaavat verkko- ja etäkaupan säännöstöt lähtevät siitä, että asiakkaan oikeusturva verkossa on vähintään samaa tasoa kuin muussakin kaupankäynnissä. Mistä on kysymys ja mitä tämä tarkoittaa verkkokaupan kannalta? Nettikauppa ja kuluttajansuoja pähkinänkuoressa Kuluttajansuoja suojaa asiakasta koko ostamisen aikana markkinoinnista jälkihoitoon. Käyn…

Kun verkkokauppa myy kuluttajille, sitä koskevat samat lainsäädäntö ja pelisäännöt kuin muutakin kuluttajakauppaa. Kuluttajan oikeuksia turvaavat verkko- ja etäkaupan säännöstöt lähtevät siitä, että asiakkaan oikeusturva verkossa on vähintään samaa tasoa kuin muussakin kaupankäynnissä. Mistä on kysymys ja mitä tämä tarkoittaa verkkokaupan kannalta?

Nettikauppa ja kuluttajansuoja pähkinänkuoressa

Kuluttajansuoja suojaa asiakasta koko ostamisen aikana markkinoinnista jälkihoitoon. Käyn kuluttajansuojan tärkeimmät pointit tässä lyhyesti läpi. Tämän listan tarkoitus ei ole olla kattava, vaan antaa peruskuva kuluttajansuojasta ostamisen aikana. Kuluttajavirastolla on kattavat tietosivut verkkokaupasta ja verkkokaupan perustamisesta. Sivuilta löytyy tarkempaa tietoa ja kattavasti linkkejä.

Markkinointi

Mainonnan pitää olla mainonnaksi tunnistettavaa. Markkinoinnista tulee myös käydä selkeästi ilmi, että kuka myy ja mitä. Verkkokaupan markkinoinnissa tulee ottaa myös huomioon erityisryhmien vaatimukset, jos mainonta kohdistetaan lapsiin tai muuhun erityisryhmään.

Myyjän tiedot

Verkkokaupassa pitää kertoa myyjäyrityksen taustatiedot. Vähintään tulisi kertoa maantieteellinen osoite, sähköpostiosoite, puhelinnumero, yritys- tai yhteisötunnus sekä mahdollinen ”alv rek.” merkintä. Lisäksi kannattaa kertoa muutakin yrityksestä, koska muuten kaupat jäävät helposti tekemättä.

Tuotetiedot

Tuotetietojen osalta täytyy kertoa selkeästi mitä ollaan myymässä, mitkä ovat tuotteen tiedot ja mitä pakkaus sisältää. Myös tuotteen käytön turvallisuuden kannalta olennaiset tiedot sekä tiedot takuusta ja huoltopisteistä tulee käydä ilmi verkkokaupassa.

Tuotteesta tulee myös olla hyvät kuvat, joita tulisi pystyä suurentamaan. Kannattaa myös pyrkiä kuvaamaan tuote useista eri kulmista, jotta asiakas saa oikean kuvan tuotteesta.

Viimeisenä, muttei suinkaan vähäisimpänä, tuotteen hinta tulee ilmoittaa selkeästi. Ostamisen aikana verot ja toimituskulut sisältävä kokonaishinta on ilmoitettava selkeästi.

Muut ehdot

Ostamisen yhteydessä asiakkaalle pitää ilmoittaa myös muut kaupankäyntiin liittyvät ehdot. Näitä ovat mm. maksuvaihtoehdot, toimitustavat ja -ajat ja asiakkaan oikeudet peruuttaa kauppa (jos oikeutta ei ole, se pitää mainita). Kaikki kauppasopimuksen ehdot pitää koota keskitetysti yhteen paikkaan, oman yksiselitteisen otsikkonsa alle ja asiakkaan täytyy hyväksyä ehdot.

Verkkokauppojen sopimusehdot ovat hyvin kirjavia. Tilanteeseen on tulossa helpotusta vielä tänä vuonna, kun Kuluttajavirasto julkaisee malliehdot, joista voi muokata omaan verkkokauppaan soveltuvat toimitusehdot.

Tilauksen jälkeen

Kun tilaus on tehty, tulee asiakkaalle lähettää tieto ainakin siitä, että tilaus on vastaanotettu. Verkkokauppiaan kannalta oleellista on, että asiakkaan peruuttamisaika pitenee normaalista 14 päivästä kolmeen kuukauteen, mikäli vahvistusta ei ole toimitettu oikein.

Peruutusoikeus

Asiakkaalla on 14 päivän peruutusoikeus, jona aikana hän voi tutustua tuotteeseen samoin kuin liikkeessä. Peruutusoikeutta ei ole, mikäli kuluttaja ottaa tuotteen käyttöön. Peruutusaika lasketaan siitä päivästä, kun asiakas on ottanut tuotteen vastaan. Asiakkaan ei tarvitse palauttaa tuotetta 14 päivän kuluessa vaan riittää, että hän tekee peruutusilmoituksen siinä ajassa. Itse tuote täytyy palauttaa kohtuullisen ajan kuluessa. Verkkokaupan täytyy palauttaa rahat toimitus- ja palautuskuluineen 30 päivän kuluessa. Kuluttajansuoja lähtee siitä, ettei asiakkaalle saa syntyä mitään kuluja palautuksesta.

Jälkimarkkinointi

Mikäli verkkokauppias haluaa lähettää asiakkaille sähköistä mainontaa asiakkaille, tulee siihen pyytää lupa. Vastaavasti lupaa ei tarvita, jos jälkimarkkinointi tehdään postitse osoitteellisena jakeluna.

Mitä kuluttajat haluavat?

Kun verkkokaupalle aiheutuu harmaita hiuksia kuluttajasuojasta, on syytä yleensä katsoa peiliin ja omaan toimintaan. Yleisimmät ongelmat, joiden vuoksi kuluttajaviranomaisiin otetaan yhteyttä ovat:

  • Asiakasta ei ole kuunneltu
  • Yhteydenottoihin ei ole vastattu
  • Verkkokaupan yhteystietoja ei löydy
  • Asiakkaalle on lähetetty väärä korvaava tuote kysymättä asiakkaan mielipidettä

Tuskin yksikään verkkokauppa haluaa tarjota huonoa palvelua. Mutta mikä sitten johtaa tilanteeseen, jossa asiakkaan ainoaksi vaihtoehdoksi jää ottaa yhteyttä kuluttajaviranomaisiin? Kuluttajaviraston johtaja Anja Peltosen mukaan yleisimmät sudenkuopat ovat:

  • Yhteydenottojen puutteellinen seuranta
  • Asiakasnäkökulma ei ole liiketoiminnan keskiössä, asiakasta ei oikeasti arvosteta
  • Puuttuvat toimintavaltuudet ja asiakaspalvelijoiden riittämätön koulutus
  • Valitusten käsittelyjärjestelmä ei toimi, vastauksia ei anneta
  • Puolusteleva asenne

Se mitä asiakkaat todella haluavat on:

  • Asiakkaan kuuntelu
  • Selvitys mistä on kysymys ja miksi näin kävi – selitys mahdollisimman pian
  • Pahoittelu, kun palvelu ei toiminut parhaalla tavalla
  • Virheen korjaaminen ja mahdollinen hyvitys

Mikä on asenteesi kuluttajansuojaan?

Verkkokauppiaan oma asenne kuluttajansuojaan määrää usein lopputuloksen. Mikäli kuluttajansuoja nähdään kustannuksina, riitoina ja ylimääräisenä harmina, sitä se usein tulee olemaan. Asia on toisin, kun asiakas nähdään liiketoiminnan keskiössä ja lakipykälät palvelun minimitasona. Silloin pidät asiakkaat tyytyväisinä, saat heidän palaamaan ja suosittelemaan nettikauppaasi. Asiakkailta saat myös valtavasti ideoita toiminnan kehittämiseksi.

  • Pingback: Kasvata myyntiä rahat takaisin -takuulla | MyCashflow blogi()

  • Terve!

    Miten esim alusvaatteita tai uima-asuja myy verkkokaupassa niin onko asiakkaalla palautusoikeus tuotteelle jota on jo sovitettu? Koska ei pysty menemään takuuseen etteikö asiakas olisi käyttänyt tuotetta.

  • Ismo

    Moi Juha

    Mielestäni niillä on palautusoikeus, jos ne ovat myyntikuntoisia eikä niitä ole otettu käyttöön. Jos tuote on selkeästi käytetty tai siitä on esim. poistettu tuotelaput, niin kuluttajansuojan mukainen palautusoikeus ei ole voimassa. Ehkä haluat kuitenkin vielä varmistaa asian soittamalla kuluttajavirastoon ja kysymällä heidän näkemystä juuri sinun toimialasi erikoistapauksiin.