Joulukalenteri: 8. Pyri ylivertaiseen asiakaspalveluun

Suomenkielinen asiakaspalvelu on yksi tärkeimmistä kilpailutekijöistä, kun vastassa ovat ulkomaiset verkkokaupat. Ei ole ensimmäinen kerta, kun korostan asiakaspalvelun merkitystä eikä varmasti viimeinenkään. Ylivertaisen asiakaspalvelun merkityksestä, suhteessa esimerkiksi verkkokaupan teknisiin ominaisuuksiin tai nerokkaaseen markkinointiin, minulle tulee usein mieleen vanha asiakkaamme Fanatic Audio, jonka yrittäjälle Ilja Itkoselle viimeisen päälle hoidettu asiakaspalvelu on aina ollut tärkeintä. Me olemme…

Suomenkielinen asiakaspalvelu on yksi tärkeimmistä kilpailutekijöistä, kun vastassa ovat ulkomaiset verkkokaupat. Ei ole ensimmäinen kerta, kun korostan asiakaspalvelun merkitystä eikä varmasti viimeinenkään. Ylivertaisen asiakaspalvelun merkityksestä, suhteessa esimerkiksi verkkokaupan teknisiin ominaisuuksiin tai nerokkaaseen markkinointiin, minulle tulee usein mieleen vanha asiakkaamme Fanatic Audio, jonka yrittäjälle Ilja Itkoselle viimeisen päälle hoidettu asiakaspalvelu on aina ollut tärkeintä.

Me olemme käyneet vuosien varrella monet keskustelut hänen nykyisten kotisivujen siirtämisestä teknisestä paljon edistyneempään MyCashflow-ohjelmistoon. Olen argumentoinut asiaa mm. sillä, että MyCashflow mahdollistaisi asiakkaan tehdä koko tilaus kerralla maksamista myöten; Ilja taas ei halua, että asiakkaat menevät omin päin ostamaan autohifi-laitteistoa eikä herran tähden ainakaan maksamaan etukäteen. Miksi? Siksi, että asiakkaat monesti tietämättömyyttään valitsevat sellaisia komponentteja, jotka eivät ole keskenään parhaiten yhteensopivia. Hän haluaa tarkistaa asiakkaiden tilauksen ensin ja suositella mahdollisesti paremmin keskenään yhteensopivia laitteita, jotta lopputulos olisi parasta mitä asiakkaan budjetilla saa.

Fanatic Audion näkemys siitä kuinka verkkokauppaa täytyy hoitaa on hyvin uniikki. Tärkeintä ei ole saada kauppaa hinnalla millä hyvänsä vaan myydä sitä mitä asiakkaat oikeasti tarvitsevat ja viime kädessä tyytyväisiä ja uskollisia asiakkaita, jotka poikivat myyntiä ja uusia asiakkaita myös tulevaisuudessa.

Kuinka Fanatic Audion näkemys on sitten toiminut verkossa? Ilmeisen hyvin, koska liikevaihto kasvaa tasaisesti toimialalla, jonka myynti yleisesti on laskussa ja jonka tuotteita saa helposti edullisemmin esimerkiksi saksalaisista verkkokaupoista. Fanatic Audio on myös valittu Autosound Technical Magazinen vertailussa suomen parhaaksi autohifiliikkeeksi ainoana, joka sai asiakaspalvelusta täydet viisi tähteä.