Joulukalenteri: 14. Ota live chat asiakaspalvelun tueksi

Varmaan jokainen verkkokauppias tarjoaa varmasti asiakaspalvelua sähköpostitse ja useat myös puhelimitse. Sähköposti on edullinen, mutta hidas kanava yhteydenpitoon; puhelin taas välitön, mutta vaatii huomattavasti enemmän resursseja. Live chat on hyvä vaihtoehto, joka mahdollistaa reaaliaikaisen keskustelun pienillä kustannuksilla. Live chat toimii verkkokaupassa siten, että ulkoasuun sijoitetaan nappi, josta asiakas voi aloittaa keskustelun verkkokaupan asiakaspalvelijan kanssa samalla,…

Varmaan jokainen verkkokauppias tarjoaa varmasti asiakaspalvelua sähköpostitse ja useat myös puhelimitse. Sähköposti on edullinen, mutta hidas kanava yhteydenpitoon; puhelin taas välitön, mutta vaatii huomattavasti enemmän resursseja. Live chat on hyvä vaihtoehto, joka mahdollistaa reaaliaikaisen keskustelun pienillä kustannuksilla.

Live chat toimii verkkokaupassa siten, että ulkoasuun sijoitetaan nappi, josta asiakas voi aloittaa keskustelun verkkokaupan asiakaspalvelijan kanssa samalla, kun hän on ostoksilla verkkokaupassa. Kahden keskisen chatin aikana asiakaspalvelija voi auttaa asiakasta tuotteen valintaan ja ostamiseen liittyvissä ongelmissa reaaliaikaisesti.

Live chatillä tähdätään yleensä parempaan asiakaspalveluun, pyritään pienentämään hylättyjen ostoskorien määrää, myymään enemmän ja viime kädessä parempaan asiakaskokemukseen. Erään tutkimuksen mukaan live chat keskustelun aloittaneet asiakkaat tekevät tilauksen 20% todennäköisemmin kuin muut. Monet verkkokauppiaat ovat kertoneet kymmenien prosenttien myynnin kasvusta live chat palvelun käyttöönoton jälkeen. Kuitenkaan pelkkä live chatin olemassa olo tuo lisää myyntiä vaan olennaista on kuinka asiakkaita keskustelun aikana palvellaan.

Forrester Researchin tutkimuksen mukaan keskimääräinen live chat keskustelu maksaa 3-5 dollaria, joka on huomattavasti edullisempaa kuin puhelimitse tarjottu asiakastuki, jonka kustannuksiksi on laskettu 10 dollaria tai enemmän. Yksi asiakaspalvelija voi helposti myös auttaa useita asiakkaita yhtaikaa erillisissä chat-keskusteluissa. Siten, live chat on myös kustannustehokas kanava asiakaspalveluun.

Live chat palveluita löytyy netistä pilvin pimein. Omien kokemusten pohjalta voin suositella palvelua nimeltä Olark. Se on ilmainen ja toimii useiden pikaviestiverkkojen kautta. Tämä mahdollistaa sen, että verkkokauppias asentaa omalle koneelle MSN Messengerin kaltaisen ohjelman, joka piippaa uuden viestin saapuessa. Asiakas voi käyttää chattiä selaimeen aukeavan popupin kautta eikä erillisiä ohjelmien asennuksia tarvita.