Joulukalenteri: 15. Oikeat työkalut viestitulvan hallintaan

Aloittava ja pieni verkkokauppa pystyy hallitsemaan asiakkaidensa yhteydenotot helposti sähköpostin avulla. Toiminnan kasvaessa myös asiakaspalveluun saapuvien viestien määrä kasvaa ja usein kasvuun liittyy myös asiakaspalvelijoiden määrän kasvu. Tällöin perinteinen sähköpostilaatikko voi osoittautua liian hankalaksi hallittavaksi. Kasvun seurauksena sähköpostin hallinta tuntuu vievän enemmän aikaa kuin asiakkaiden palveleminen: Onko tähän kyselyyn jo vastattu? Hoitaako joku jo tämän asiakkaan…

Aloittava ja pieni verkkokauppa pystyy hallitsemaan asiakkaidensa yhteydenotot helposti sähköpostin avulla. Toiminnan kasvaessa myös asiakaspalveluun saapuvien viestien määrä kasvaa ja usein kasvuun liittyy myös asiakaspalvelijoiden määrän kasvu. Tällöin perinteinen sähköpostilaatikko voi osoittautua liian hankalaksi hallittavaksi. Kasvun seurauksena sähköpostin hallinta tuntuu vievän enemmän aikaa kuin asiakkaiden palveleminen: Onko tähän kyselyyn jo vastattu? Hoitaako joku jo tämän asiakkaan asiaa? Mitkä saapuneista viesteistä odottavat vastausta? Tällöin on syytä suunnata katse vaihtoehtoisiin ratkaisuihin, kuten tikettipohjaiseen asiakaspalvelujärjestelmään.

Tikettipohjaiset asiakaspalvelujärjestelmät perustuvat yleensä sähköposteihin sekä työkaluun, joka niputtaa sähköpostit tiketeiksi. Uuden sähköpostin saapuessa siitä luodaan järjestelmään tiketti, johon kaikki asiaan liittyvä yhteydenpito jatkossa tallennetaan. Tikettiin vastatessa vastaus lähtee sähköpostitse asiakkaalle, joka voi edelleen vastata siihen sähköpostilla. Loppuasiakas ei välttämättä edes huomaa eroa tavallisen sähköpostin ja asiakaspalvelujärjestelmän lähettämien viestien välillä. Asiakaspalvelijan kannalta erot ovat merkittäviämpiä. Asiakaspalvelujärjestelmä sisältää erilaisia työkaluja, jotka mahdollistavat sen, että asiakaspalvelija voi keskittyä tehtävänsä mukaisesti asiakkaiden palveluun ja asiakkaat pysyvät tyytyväisinä, kun saavat vastaukset kysymykseen varmasti ja ajoissa.

Kaikissa tikettipohjaisissa järjestelmissä on mahdollista määritellä tiketille tietoja, kuten vastuuhenkilö, tärkeys ja tila. Jokainen asiakaspalvelija näkee oletuksena omat tikettinsä ja voi keskittyä niiden ratkaisuun. Tikettejä voi esimerkiksi siirtää toisille asiakaspalvelijoille tai asettaa odottamaan vastausta asiakkaalta, jolloin ne ovat poissa tieltä ja asiakaspalvelijan on helppo keskittyä muihin avoimiin tiketteihin. Näin valtavasta viestitulvasta saadaan suodatettua olennaiset viestit, parhaillaan tärkeysjärjestyksessä, selkeäksi tehtävälistaksi.

Kehittyneet järjestelmät sisältävät monia elämää helpottavia ja liiketoiminnallisesti tärkeitä ominaisuuksia, kuten esimerkiksi integrointimahdollisuuden asiakkuuksien hallintajärjestelmään, monipuoliset raportoinnit tai makrot, joilla voi tallentaa valmiita vastauksia yleisimpiin kysymyksiin valmiiksi ja säästää aikaa, kun ei tarvitse kirjoittaa joka kerta vastausta samoihin kysymyksiin. Monissa järjestelmissä on kymmeniä ellei jopa satoja asiakaspalvelua helpottavia ominaisuuksia. Kun niihin tottuu, on vaikea kuvitella paluuta pelkän sähköpostin varaan.

Me olemme käyttäneet MyCashflown asiakaspalveluun web-pohjaista ohjelmistoa nimeltä Zendesk ja olemme olleet erittäin tyytyväisiä. Suosittelen tutustumaan, kun asiakaspalvelu tuntuu kasvavan ulos sähköpostilaatikosta ja sen kehittäminen on ajankohtaista.