Joulukalenteri: 20. Käännytä empivä asiakas

Verkkokaupassa kaikki asiakkaat näkevät lähtökohtaisesti samat sisällöt, mutta kaikki asiakkaat eivät ole samanlaisia. Yksi mielenkiintoinen kysymys on, että kuinka tunnistaa (ja saada ohjelmisto tunnistamaan) potentiaaliset asiakkaat ja edelleen se, että kuinka nämä saadaan käännettyä ostaviksi asiakkaiksi. Törmäsin Nokian verkkokaupassa perjantaina mielenkiintoiseen ideaan, jossa kauppa antoi minulle alennuskoodin, kun tuotesivu oli ollut pitkään auki. Päätimme kokeilla…

Verkkokaupassa kaikki asiakkaat näkevät lähtökohtaisesti samat sisällöt, mutta kaikki asiakkaat eivät ole samanlaisia. Yksi mielenkiintoinen kysymys on, että kuinka tunnistaa (ja saada ohjelmisto tunnistamaan) potentiaaliset asiakkaat ja edelleen se, että kuinka nämä saadaan käännettyä ostaviksi asiakkaiksi.

Törmäsin Nokian verkkokaupassa perjantaina mielenkiintoiseen ideaan, jossa kauppa antoi minulle alennuskoodin, kun tuotesivu oli ollut pitkään auki. Päätimme kokeilla tätä konseptia myös omassa verkkokaupassamme (good artists copy, great artists steal ;). Selvitimme ensin Google Analyticsin kautta, että kuinka pitkään kävijät keskimäärin viipyvät tuotesivuilla. Google Analytics tiesi kertoa, että keskimäärin hieman alle minuutin. Teimme hieman lisätutkimusta käyttämällä Advanced Filter -toimintoa ja selvitimme kuinka monta kävijää on viipynyt tuotesivulla yli 2 minuuttia jne löytääksemme sopivan ajan, jossa mainos laukaistaan. Lopulta päätimme asettaa ajan 1:30 minuuttiin ja aikaisemman datan perusteella se tarkoittaisi noin sataa mainosnäyttöä kuukaudessa. Lopuksi implementoimme tämän JavaScriptillä verkkokaupan teemaan. Lopputuloksen näet alla olevasta kuvasta tai vaikka tämän painetun pakkausteipin tuotesivulta, kun anna olla sivun auki yli puolitoista minuuttia.

Pakkaustarvikkeita.fi verkkokauppa antaa pitkään miettivälle asiakkaalle alennuskoodin

Pakkaustarvikkeita.fi verkkokauppa antaa pitkään miettivälle asiakkaalle alennuskoodin

Olen myös kuullut hyviä tuloksia ratkaisusta, jossa kassalta kesken ostoksen poistuvalta asiakkaalta kysytään, että haluaako hän keskustella live chatin kautta asiakaspalvelijan kanssa ennen poistumistaan. Tällä voi olla merkittävä vaikutus ostoskorin hylkäysprosenttiin, mutten ole itse testannut tätä missään yhteydessä.

Hieman samaan sarjaan menevä, mutta automatisoitu ratkaisu on esimerkiksi SeeWhy:n ConversionManager tuote, joka perustuu hylättyjen ostoskorin seurantaan ja lähettää asiakkaille reaaliaikaisia sähköposteja, joilla pyritään houkuttelemaan asiakkaat takaisin verkkokauppaan ja viemään tilauksen loppuun asti. Käsitykseni mukaan nämä ovat erittäin tehokkaita työkaluja. Olen kuullut tapauksista, joissa 40% verkkokaupan tuotoista tulee automatisoitujen sähköpostien pohjalta vaikka ne käsittävät alle 4 prosenttia kaikista lähetetyistä sähköposteista.

Empivän asiakkaan tunnistaminen ja käännyttäminen ei siis missään tapauksessa ole mahdotonta. Se voi olla jopa tuottavin paikka tehdä investointeja.