kirjoitti 18.10.2009 kategoriaan Linkit avainsanoilla checkout Gagar Kreditor Kuluttajansuoja Linkit Maksuturva Suomen Verkkomaksut: 0
Viime aikoina verkkokauppauutisia on ollut liikkeelle sen verran vähän, ettei viikon linkkien keräämiseen blogiin ole ollut juurikaan tarvetta. Tällä viikolla vastaavasti tapahtua ei ole puuttunut.
YLE aloitti viikon uutisoimalla, että Kuluttajariitalautakunnan suosituksesta suosia suuria verkkokauppoja ja maksamista luottokortilla.
Suositus perustuu siihen, että Kuluttajariitalautakuntaan tulee eniten valituksia pienistä verkkokaupoista. Luottokorttia suositellaan, koska kuluttaja voi saada rahat takaisin epäonnistuneesta kaupasta luottokorttiyhtiöltä. Kuluttajariitalautakunta ei ilmeisesti ole tietoinen maksupalveluista, jotka turvaavat kuluttajan rahat. Näin tekee suomessa esimerkiksi Suomen Maksuturva, Suomen Verkkomaksut ja Checkout.
Uutinen levisi lähes samana myös muihin päämedioihin ilman sen kummempaa kritiikkiä. Uutisten kommentoinneissa suositusta pidettiin yleisesti suuryrityksiä suosivana törkeänä yleistyksenä, jota ei voida hyväksyä viranomaiselta.
Suomen Verkkomaksut reagoi ensimmäisenä uutisointiin luomalla Auta verkkokauppoja säilymään hengissä -adressin, jossa todetaan:
Kuluttajariitalautakunta on uutisen mukaan antanut lausunnon, jonka mukaan pienistä verkkokaupoista ostaminen olisi jotenkin turvattomampaa kuin suurista verkkokaupoista ostaminen tai että pienissä olisi enemmän ongelmia asiakaspalvelussa. Uutisen lausunto pohjautuu Kuluttajariitalautakunnan saamaan noin sataan ongelmatapaukseen vuodessa. Määrä on olematon koko verkkokaupan liiketoimintavolyymiin, sillä pienistä verkkokaupoista tehdään vuosittain yhteenlaskettuna useita satoja tuhansia ostoksia.
Ensimmäisen päivän aikana adressiin kirjoitti nimensä yli tuhat ihmistä.
Myös verkkokauppapalveluita tarjoava Vilkas Group ja maksupalveluita välittävä Klarna (ent. Kreditor) teki asiasta vastineen, joka julkaistiin Kauppalehdessä otsikolla Verkkokaupat puolustautuvat: koolla ei ole väliä.
Jos verkkokaupan sivuilta puuttuu yhteystiedot, toimitusehdot ovat puutteelliset eikä asiakkaalle tarjota luotettavia ja turvallisia maksutapoja, on ongelma usein ihan muualla kuin verkkokaupan koossa. - Klarnan maajohtaja Jarkko Turtiainen
Olen itsekin asioinut sekä pienissä että suurissa verkkokaupoissa, enkä kertaakaan ole joutunut huijatuksi. On todella typerää ja lyhytnäköistä heittää väite, jonka mukaan pienissä verkkokaupoissa ei tulisi asioida. Päteekö tämä sitten myös kivijalkaliikkeisiin? Ovatko kaikki pienet kaupat epäluotettavia? - Vilkas Groupin toimitusjohjaja Jani Muhonen
Pienten verkkokauppiaiden onneksi kauppiaspalveluita tarjoavien yritysten vastineet tiedotteelle julkaistiin kaikissa päämedioissa adressin tavoitteen mukaisesti.
P.S. Törmäsin vasta myös uuteen verkkokauppa-aiheeseen blogiin www.superkauppa.fi. Blogin tarkoituksena on pohtia kotimaisen verkkokaupan tilaa. Bloggaaja toimii käytettävyyssuunnittelija Erkki Kirjalainen sekä kovan tason Internet-markkinoijana ja muutenkin mukavana miehenä tunnettu Olli Kopakkala.
kirjoitti 14.4.2009 kategoriaan Markkinointi Verkkokaupan kehittäminen avainsanoilla Konversio Kuluttajansuoja: 0
Verkkokaupassa luotettavuus ja luottamus myyjään on kiistatta yksi tärkeimpiä ostopäätökseen vaikuttavia tekijöitä. Erilaisten tunnettujen logojen, kuten maksutapojen tai serfitikaattien, käyttöllä on selkeästi todettu olevan vaikutusta konversioon.
Suomalaisten verkkokauppojen sivuilla harvoin näkee erilaisia “100% tyytyväisyystakuu” tai “Rahat takaisin -takuu” lätkiä. Ulkomaisissa verkkokaupoissa näitä näkee enemmän. Ehkä siksi, että kansainvälisessä kaupassa kilpailu on kovempaa ja erilaisia konversioon vaikuttavia muutoksia testataan ahkerammin.
Mielestäni verkkokauppiaan kannattaisi ainakin kokeilla lisäisikö rahat takaisin -takuun korostaminen myyntiä. Näen siihen kaksi syytä:
P.S. Rahat takaisin -takuu oli aikoinaan tärkein työkalu postimyynnin pioneereillä Yhdysvalloissa. Maailma on toki muuttunut paljonkin niistä ajoista, mutta ihmisen pään sisällä tapahtuva ajattelu ostamisen aikana ei juurikaan.
kirjoitti 8.4.2009 kategoriaan Markkinointi avainsanoilla Kuluttajansuoja Verkkokauppa 2009 -seminaari: 1
Kun verkkokauppa myy kuluttajille, sitä koskevat samat lainsäädäntö ja pelisäännöt kuin muutakin kuluttajakauppaa. Kuluttajan oikeuksia turvaavat verkko- ja etäkaupan säännöstöt lähtevät siitä, että asiakkaan oikeusturva verkossa on vähintään samaa tasoa kuin muussakin kaupankäynnissä. Mistä on kysymys ja mitä tämä tarkoittaa verkkokaupan kannalta?
Kuluttajansuoja suojaa asiakasta koko ostamisen aikana markkinoinnista jälkihoitoon. Käyn kuluttajansuojan tärkeimmät pointit tässä lyhyesti läpi. Tämän listan tarkoitus ei ole olla kattava, vaan antaa peruskuva kuluttajansuojasta ostamisen aikana. Kuluttajavirastolla on kattavat tietosivut verkkokaupasta ja verkkokaupan perustamisesta. Sivuilta löytyy tarkempaa tietoa ja kattavasti linkkejä.
Mainonnan pitää olla mainonnaksi tunnistettavaa. Markkinoinnista tulee myös käydä selkeästi ilmi, että kuka myy ja mitä. Verkkokaupan markkinoinnissa tulee ottaa myös huomioon erityisryhmien vaatimukset, jos mainonta kohdistetaan lapsiin tai muuhun erityisryhmään.
Verkkokaupassa pitää kertoa myyjäyrityksen taustatiedot. Vähintään tulisi kertoa maantieteellinen osoite, sähköpostiosoite, puhelinnumero, yritys- tai yhteisötunnus sekä mahdollinen “alv rek.” merkintä. Lisäksi kannattaa kertoa muutakin yrityksestä, koska muuten kaupat jäävät helposti tekemättä.
Tuotetietojen osalta täytyy kertoa selkeästi mitä ollaan myymässä, mitkä ovat tuotteen tiedot ja mitä pakkaus sisältää. Myös tuotteen käytön turvallisuuden kannalta olennaiset tiedot sekä tiedot takuusta ja huoltopisteistä tulee käydä ilmi verkkokaupassa.
Tuotteesta tulee myös olla hyvät kuvat, joita tulisi pystyä suurentamaan. Kannattaa myös pyrkiä kuvaamaan tuote useista eri kulmista, jotta asiakas saa oikean kuvan tuotteesta.
Viimeisenä, muttei suinkaan vähäisimpänä, tuotteen hinta tulee ilmoittaa selkeästi. Ostamisen aikana verot ja toimituskulut sisältävä kokonaishinta on ilmoitettava selkeästi.
Ostamisen yhteydessä asiakkaalle pitää ilmoittaa myös muut kaupankäyntiin liittyvät ehdot. Näitä ovat mm. maksuvaihtoehdot, toimitustavat ja -ajat ja asiakkaan oikeudet peruuttaa kauppa (jos oikeutta ei ole, se pitää mainita). Kaikki kauppasopimuksen ehdot pitää koota keskitetysti yhteen paikkaan, oman yksiselitteisen otsikkonsa alle ja asiakkaan täytyy hyväksyä ehdot.
Verkkokauppojen sopimusehdot ovat hyvin kirjavia. Tilanteeseen on tulossa helpotusta vielä tänä vuonna, kun Kuluttajavirasto julkaisee malliehdot, joista voi muokata omaan verkkokauppaan soveltuvat toimitusehdot.
Kun tilaus on tehty, tulee asiakkaalle lähettää tieto ainakin siitä, että tilaus on vastaanotettu. Verkkokauppiaan kannalta oleellista on, että asiakkaan peruuttamisaika pitenee normaalista 14 päivästä kolmeen kuukauteen, mikäli vahvistusta ei ole toimitettu oikein.
Asiakkaalla on 14 päivän peruutusoikeus, jona aikana hän voi tutustua tuotteeseen samoin kuin liikkeessä. Peruutusoikeutta ei ole, mikäli kuluttaja ottaa tuotteen käyttöön. Peruutusaika lasketaan siitä päivästä, kun asiakas on ottanut tuotteen vastaan. Asiakkaan ei tarvitse palauttaa tuotetta 14 päivän kuluessa vaan riittää, että hän tekee peruutusilmoituksen siinä ajassa. Itse tuote täytyy palauttaa kohtuullisen ajan kuluessa. Verkkokaupan täytyy palauttaa rahat toimitus- ja palautuskuluineen 30 päivän kuluessa. Kuluttajansuoja lähtee siitä, ettei asiakkaalle saa syntyä mitään kuluja palautuksesta.
Mikäli verkkokauppias haluaa lähettää asiakkaille sähköistä mainontaa asiakkaille, tulee siihen pyytää lupa. Vastaavasti lupaa ei tarvita, jos jälkimarkkinointi tehdään postitse osoitteellisena jakeluna.
Kun verkkokaupalle aiheutuu harmaita hiuksia kuluttajasuojasta, on syytä yleensä katsoa peiliin ja omaan toimintaan. Yleisimmät ongelmat, joiden vuoksi kuluttajaviranomaisiin otetaan yhteyttä ovat:
Tuskin yksikään verkkokauppa haluaa tarjota huonoa palvelua. Mutta mikä sitten johtaa tilanteeseen, jossa asiakkaan ainoaksi vaihtoehdoksi jää ottaa yhteyttä kuluttajaviranomaisiin? Kuluttajaviraston johtaja Anja Peltosen mukaan yleisimmät sudenkuopat ovat:
Se mitä asiakkaat todella haluavat on:
Verkkokauppiaan oma asenne kuluttajansuojaan määrää usein lopputuloksen. Mikäli kuluttajansuoja nähdään kustannuksina, riitoina ja ylimääräisenä harmina, sitä se usein tulee olemaan. Asia on toisin, kun asiakas nähdään liiketoiminnan keskiössä ja lakipykälät palvelun minimitasona. Silloin pidät asiakkaat tyytyväisinä, saat heidän palaamaan ja suosittelemaan nettikauppaasi. Asiakkailta saat myös valtavasti ideoita toiminnan kehittämiseksi.