Verkkokauppa ja kivijalkamyymälä eivät ole toisiaan poissulkevia maailmoja – parhaimmillaan ne täydentävät toisiaan ja luovat asiakkaalle yhtenäisen, luotettavan ja houkuttelevan ostokokemuksen. Tässä artikkelissa jaamme parhaat vinkit sujuvaan monikanavaiseen kaupankäyntiin.
Asiakkaat liikkuvat nykyään sujuvasti verkon, kivijalkamyymälän ja sosiaalisen median välillä, ja he haluavat saman kokemuksen, hinnan ja palvelun riippumatta siitä, missä he asioivat. Yrityksille tämä tarkoittaa sitä, että verkkokauppa ja kivijalka eivät ole erillisiä kanavia, vaan yhden ja saman asiakaspolun osia.
Kun monikanavainen kokonaisuus toimii, se ei ainoastaan lisää myyntiä – se rakentaa luottamusta, kasvattaa asiakasuskollisuutta ja luo tunnistettavan, vahvan brändin. Tässä blogissa pureudutaan siihen, miten kivijalan ja verkkokaupan voi yhdistää saumattomasti – ja miksi se kannattaa.
Yksi yleisimmistä kompastuskivistä monikanavaisuudessa on epäyhtenäinen asiakaskokemus. Asiakkaan tulisi tunnistaa yritys heti, olipa hän verkkokaupassa, myymälässä tai messuilla. Jos fiilis vaihtuu kanavien välillä, luottamus heikkenee.
Yhtenäinen brändi rakentuu paitsi visuaalisuudesta, sävystä ja viestinnästä, mutta myös hinnoista ja kampanjoista. Jos myymälän hinta on esimerkiksi viisi prosenttia korkeampi kuin verkossa, asiakkaalle syntyy tunne epäreiluudesta.
Myymälän Elektroniset hintanäytöt, jotka päivittyvät verkkokaupan kanssa samaan tahtiin, ovat erinomainen esimerkki siitä, miten teknologia voi tukea yhtenäistä asiakaskokemusta.
Asiakkaan näkökulmasta monikanavaisuus ei ole sitä, että myyntikanavia on monta – vaan sitä, että ne toimivat saumattomasti yhdessä. Asiakas haluaa asioida helposti, kanavasta riippumatta, ja saada tasalaatuista palvelua chatissa, myymälässä tai somessa.
Monikanavaisuus tuo samalla merkittävän kilpailuedun: yritys, joka tarjoaa saumattoman kokemuksen, jää positiivisesti mieleen. Se ei tunnu kahdelta eri yritykseltä, vaan yhdeltä vahvalta brändiltä.
Monikanavainen asiakaskokemus ei synny sattumalta – se syntyy tiimien yhteistyöstä. Usein verkkokauppa- ja myymälätiimit työskentelevät erillään: toinen keskittyy verkkosivun konversioon, toinen myymälän myyntiin. Tuloksena on helposti kaksi erillistä maailmaa, vaikka asiakkaalle kyse on samasta yrityksestä.
Tiimien tulee toimia yhtenäisesti ja olla tietoisia toistensa toimista. Jokaisen tiimin jäsenen tulisi ymmärtää asiakkaan koko ostopolku – ei vain sitä omaa osaansa. Kun eri osa-alueiden vastuuhenkilöt osallistuvat yhdessä toiminnan suunnitteluun, syntyy yhteinen suunta ja suurempi omistajuus.
Monikanavaisen liiketoiminnan ydin on toimivissa prosesseissa ja järjestelmissä, jotka mahdollistavat yhteisen työskentelyn. Kun tieto kulkee, asiakaskokemus pysyy tasalaatuisena.
Käytännössä tämä tarkoittaa:
Omnichannel-mindset on ennen kaikkea ajattelutapa: asiakas ei näe kanavia, hän näkee vain yrityksen.
Verkkokauppa on tehokas kasvun moottori ja kivijalkamyymälä on puolestaan tärkeä luottamuksen rakentamisessa. Fyysinen tila kertoo asiakkaalle, että yritys on olemassa, kotimainen ja oikea, toimiva kauppa – ei pelkkä verkkosivu.
Myymälällä voi olla monenlaisia rooleja:
Monikanavaisuuden ytimessä on asiakkaan helppous – asioinnin tulee olla sujuvaa kanavasta riippumatta.
Verkkokauppa ja kivijalka tukevat toisiaan – eivät kilpaile keskenään. Asiakas voi tutustua tuotteisiin verkossa ja ostaa myymälästä, tai päinvastoin. Monet asiakkaat tulevat ensin myymälään, löytävät suosikkituotteensa ja tekevät seuraavat ostokset verkossa.
Monikanavaisuuden suurin tekninen haaste on usein järjestelmien pirstaleisuus. Kun kassajärjestelmä, varasto ja verkkokauppa eivät keskustele keskenään, kokonaisuuden hallinta vaikeutuu.
Verkkokaupan ja kivijalan datan yhdistäminen on edellytys sille, että yritys voi rakentaa yhtenäisen kanta-asiakasohjelman, tarjota relevantteja suosituksia ja kehittää palvelua kokonaisuutena.
Kun järjestelmät puhuvat keskenään:
Monikanavaisuus toimii vain, jos järjestelmät aidosti tukevat sitä. Mitä vähemmän irrallisia ratkaisuja, sitä helpompaa on tarjota yhtenäinen asiakaskokemus ja mitata kokonaisuutta.
MyCashflow tarjoaa juuri tähän ratkaisun: sen myymäläratkaisut yhdistävät verkkokaupan, myymälän kassajärjestelmän, kampanjat ja varastot yhdeksi kokonaisuudeksi – esimerkiksi elektroniset hintanäytöt, keskitetysti hallittavat kampanjat sekä yhdistetty varasto- ja myyntidata mahdollistavat sen, että tarjoukset, hinnat ja asiakastiedot pysyvät ajan tasalla kaikissa kanavissa.
Asiakas ei välttämättä mieti, missä kanavassa hän päättää lopulta ostoksensa tehdä. Yrityksen sisällä sen sijaan myymälän ja verkkokaupan tuloksia mitataan usein erillään. Tämä on ongelma, koska myymälällä voi olla monia epäsuoria vaikutuksia, joita pelkät myyntiluvut eivät näytä.
Myymälä voi toimia brändin kasvattajana, markkinointikanavana, sisällöntuotantopaikkana tai verkkokaupan tukipisteenä. Siksi kokonaisuuden mittaaminen on tärkeämpää kuin yksittäisen kanavan.
OKR-malli (Objectives and Key Results) toimii hyvin monikanavaisuuden johtamiseen.
Se voi olla esimerkiksi seuraavanlainen:
Näin yritys voi seurata paitsi myyntiä, myös sitä, miten asiakkaat kokevat kokonaisuuden – verkossa ja myymälässä.
Monikanavaisuuden onnistumista ei voi mitata pelkillä myyntiluvuilla. Asiakkaan elinkaaren arvo ja asiakaskokemuksen laatu kertovat enemmän kuin yksittäinen kauppa.
Kun kivijalka ja verkkokauppa tukevat toisiaan, syntyy myös uusia mahdollisuuksia.
Kivijalka antaa “kasvot” brändille, kun taas verkkokauppa skaalautuu ja mahdollistaa kasvun ilman fyysisiä rajoja.
Monikanavaisuuden rakentaminen on matka, ei projekti. Älä jää suunnittelemaan liian pitkään, vaan aloita pienesti, testaa ja opi matkan varrella. Asiakkaat kertovat kyllä, mikä toimii – tärkeintä on kuunnella heitä ja kehittää toimintaa sen pohjalta.
Autamme yritystäsi kehittämään myymälän toimintaa tehokkailla ja käytännönläheisillä myymäläratkaisuilla, kuten älykkäällä kassajärjestelmällä, elektronisilla hintanäytöillä ja myymälän oheistarvikkeilla – niiden avulla tehostat monikanavaista kaupankäyntiä menestyksekkästi!
Monikanavainen kauppa ei ole pelkkää teknologiaa – se on ajattelutapa, jossa asiakas on kaiken keskiössä. Kun brändi on tunnistettava, tiimit työskentelevät yhdessä ja järjestelmät tukevat toisiaan, syntyy saumaton asiakaskokemus, joka kantaa sekä verkossa että myymälässä.
Kivijalan ja verkkokaupan ei tarvitse kilpailla. Ne tukevat toisiaan ja parantavat yhdessä asiakaskokemusta.
Muista lopuksi tämä: asiakas ei näe kanavia – hän näkee yrityksen.
|
Kirjoittaja: Jenni Mustonen asiakasmenestys- ja projektipalvelupäällikkö MyCashflow |
Täytä lomakkeelle tietosi – saat markkinointikalenterin sähköpostiisi.
