Näin vähennät hylättyjen ostoskorien määrää kaupassasi

Tutkimusten mukaan noin 69 % verkkokaupan ostoskoreista hylätään. Tässä artikkelissa pureudutaan ostoskorien hylkäysten syihin ja kerrotaan, miten voit vähentää ostoskorien hylkäysten määrää muutamilla helpoilla toimenpiteillä.

Verkkokaupassa hylättyjä ostoskoreja on paljon. Baymardin julkaiseman tutkimuskoosteen mukaan keskimäärin 69 prosenttia kaikista verkkokaupan ostoskoreista hylätään eli vain noin joka kolmas ostoskori johtaa tilaukseen. Tutkimuksissa selvitetyt ostoskorien hylkäysprosentit vaihtelevat lähteestä ja kaupan toimialasta riippuen 55 %:sta pahimmillaan jopa yli 90 %:iin.

Lue myös: Näin selvität oman verkkokauppasi ostoskorien hylkäysprosentin

Miksi asiakkaat hylkäävät ostoskorinsa?

Syitä ostoskorien hylkäämiseen on lukuisia, eivätkä kaikki ole suoranaisesti verkkokaupan ongelmia.

Osa kaupan kävijöistä on esimerkiksi vain katselemassa – aivan kuten myymälässäkin – eikä heillä välttämättä ole etukäteen aikomusta ostaa mitään. Ostoikkunaa voi toki yrittää raottaa myynninedistämisen keinoin esimerkiksi nopeilla, lyhytkestoisilla kampanjatarjouksilla, mutta kyse on enemmän kuluttajakäyttäytymisestä kuin verkkokaupan ongelmasta.

Jos nämä asiakkaat – jotka eivät yksinkertaisesti vielä ole valmiita ostamaan – jätetään tuloksista pois, moni ostoskorin hylkäämiseen johtanut ongelma voidaan Baymardin selvityksen mukaan korjata puhtaasti ulkoasua ja käytettävyyttä parantamalla.

Usein ostoskorin hylkäämisen syyt liittyvät verkkokaupan luotettavuuteen ja käytettävyyteen. Luottamus on koetuksella, jos asiakkaan mielessä pyöriviin kysymyksiin ei löydy vastausta. Ikävien yllätysten välttämiseksi tietoa kannattaakin tuoda esiin mieluummin ajoissa kuin myöhässä. Tilaus jää myös todennäköisesti kesken, jos kaupan ja varsinkin kassan käytettävyys pysäyttää kävijän. Käytettävyys on erityisen tärkeää ottaa huomioon mobiililaitteilla niiden pienten näyttöjen ja erilaisen käyttöliittymän vuoksi.

Näin vähennät hylkäysten määrää

Oman verkkokaupan tilausprosessia kannattaa testata ja analysoida aika-ajoin. Kiinnitä huomiota ainakin näihin:

1. Muotoile tilauslinkit erottuviksi

Kannattaa tarkistaa, että linkit ostoskoriin ja kassalle siirtymiseen ovat tarpeeksi selvästi esillä ja erottuvat ulkoasusta. Näin asiakkaat löytävät takaisin ostoskoriin miltä tahansa verkkokaupan sivulta, ja pääsevät helposti tilausprosessin pariin.

Usein ostoskoripainike kannattaa sijoittaa sivun yläosaan ja korostaa se huomiota herättävällä värillä. Kassapainike voi myös olla hyödyllistä sijoittaa kaikille verkkokaupan sivuille, jotta asiakkaiden ei tarvitse käydä turhaan ostoskorissa, jos he haluavat siirtyä suoraan tilaamaan.

2. Tuo toimituskulut esiin ajoissa

Baymardin mukaan syy ostoskorin hylkäykseen löytyy useimmiten liian suurista toimitus- ja muista kuluista. Syynä ei välttämättä kuitenkaan aina ole juuri kulujen suuruus, vaan ostotapahtuma voi jäädä kesken myös siitä syystä, ettei asiakkaalla ollut tietoa kuluista ennen kassalle siirtymistä. Ilman ennakkotietoa esimerkiksi toimituksen maksullisuudesta, lisäkulut tulevat yllätyksenä, ja asiakas voi tulla toisiin ajatuksiin tilauksensa suhteen.

Kyseinen skenaario on niin yleinen, että moni kuluttaja lisääkin vain jotain tuotteita summassa ostoskoriin vain selvittääkseen kulut, jos niitä ei tuoda esiin esimerkiksi tuotesivulla. MyCashflow’ssa on mahdollista näyttää tuotesivulla arvio toimituskuluista eri toimitustavoilla käyttämällä teemassa {ProductShippingMethods}-tagia.

Kassalla on asiakkaalle esitettävä kaikki tekeillä olevasta tilauksesta tiedossa oleva tieto tilattavista tuotteista hintatietoihin kuluineen, alennuksineen ja veroineen. Tässä vaiheessa yhteenvedon tarkoitus on tarkistaa, että tiedot ovat oikein, ei tuottaa yllätyksiä.

3. Muistuta palautuskäytännöstä

Postnordin Verkkokauppa Pohjoismaissa 2017 -tutkimuksen mukaan 90 % pohjoismaisista kuluttajista on sitä mieltä, että on tärkeää saada selkeää tietoa palautuskäytännöistä.

Asiakasta ei kannata tietoisesti päästää pois kassalta etsimään tietoa esimerkiksi siitä, onko mahdollinen palauttaminen ilmaista vai ei, vaan asia kannattaa tuoda ilmi tilausprosessissa, viimeistään kassalla.

4. Tarjoa ilmaiset toimitukset ja palautukset

Liian korkeisiin toimituskuluihin itsestäänselvä lääke on ilmaiset toimitukset. Ilmaisten toimitusten tarjoaminen edellyttää verkkokaupan talouden suunnittelua laajemminkin, sillä kauppiaalle luonnollisesti aiheutuu näistä enemmän kustannuksia. Jos pysyvät ilmaiset toimitukset kaikille tuotteille eivät ole mahdollinen vaihtoehto, kannattaa harkita jotain seuraavista:

  • Tarjoa ilmaisia toimituksia ajoittain kampanjaluontoisesti.
  • Tarjoa ilmaiset toimitukset vain kotimaahan.
  • Korota tuotteiden hintoja sen verran, että saat niiden kautta takaisin ilmaisiin toimituksiin kuluneet varat. Kannattaa kuitenkin muistaa, että tuotteiden hinnat on tärkeää pitää kilpailukykyisinä, jotta asiakkaat eivät vaihda edullisempaan kauppaan saman tuotteen perässä.
  • Ota käyttöön minimitilausraja, jolloin voit korottaa tilausten arvoa. Tämän kanssa kannattaa kuitenkin olla varovainen, sillä liian korkea tilausraja saattaa säikäyttää asiakkaat.

Postnordin tutkimuksen mukaan myös ilmainen palautus on kuluttajille erityisen tärkeää – jopa 80 % vastaajista ilmoitti haluavansa ilmaiset palautukset.

”Lyhyellä tähtäimellä tämä saattaa olla kallista yksittäisille kauppiaille. Toisaalta ilmaiset palautukset voivat tehdä asiakkaista uskollisempia ja siten edistää pitkän aikavälin kannattavuutta”, tutkimuksessa todetaan.

5. Kysy vain tilauksen kannalta olennaisia asioita

Liian pitkällä ja hankalalla tilausprosessilla tarkoitetaan yleensä kassan vaiheiden ja kysyttävän asiakastiedon määrää sekä käytettävyyttä. Tilauksen tekemisessä ei kannata kysellä syntymäaikoja tai sukupuolia, vaan vain ja ainoastaan pakolliset, tilaukseen liittyvät oleelliset tiedot.

6. Tarjoa rekisteröitymistä vasta tilauksen jälkeen

Asiakkaaksi rekisteröitymisen tarjoaminen ennen ensimmäisen tilauksen tekemistä voi tuntua pitkän ja kauniin asiakassuhteen alulta, mutta rekisteröitymiseen ei kannata pakottaa. Sitä voi tarjota kiireettömille tilaajille vaihtoehtona jo ennen tilauksen tekemistä, mutta useimmiten paras ratkaisu on tarjota rekisteröitymistä tilauksen tekemisen jälkeen. Tällöin tilausta varten syötettyjä tietoja voidaan hyödyntää rekisteröinnissä, mikä helpottaa asiakastilin luontia.

7. Huomioi myös mobiilikäyttäjät

Nykyään yhä useampi kuluttaja selaa verkkokaupan valikoimaa puhelimellaan, jolloin responsiivisen ulkoasun ja mobiilikäyttöön soveltuvan maksupalvelun merkitys korostuu. Helpoin tapa arvioida käyttökokemusta on tehdä itse testitilauksia eri laitteilla.

Analytiikkatyökaluilla – kuten Google Analyticsillä – voit selvittää, miten suuri osa verkkokauppasi asiakkaista selaa verkkokauppaa mobiililaitteilla. Jos olet ottanut käyttöön tavoitteiden seurannan, voit myös selvittää, miten suuri osa verkkokaupan toteutuneista tilauksista on tehty mobiililaitteilla.

Mitä tehdä hylätyille ostoskoreille?

Asiakkaan hylkäämä ostoskori ei vielä tarkoita lopullisesti menetettyä myyntiä. BI Intelligencen mukaan jopa 63 % hylätyistä ostoskoreista on mahdollista pelastaa. Asiakas voi palata kauppaan oma-aloitteisesti, ja tehdä tilauksensa loppuun esimerkiksi paremmalla ajalla, mutta asiakasta voidaan myös maanitella palaamaan esimerkiksi uudelleenmarkkinoinnin keinoin.

Automaattiset sähköpostimuistutukset

Asiakkaalle voidaan lähettää automaattinen sähköpostimuistutus, jossa kehotetaan viemään tilaus loppuun. Viestin linkkiä klikkaamalla asiakas siirtyy verkkokauppaan, jossa häntä odottaa aiemmin täytetty ostoskori, joka on helppo viimeistellä tilaukseksi.

Tällaista palvelua tarjoaa esimerkiksi Nosto, joka seuraa asiakkaiden käyttäytymistä kaupassa ja tuottaa myös muita tehokkaita provisiohinnoiteltuja lisämyyntiratkaisuja verkkokaupoille. Hylätyn ostoskorin muistutustoimintoa tarjoaa myös Paytrail omalla Sales Rescue -palvelullaan, joka on niin ikään provisiohinnoiteltu eikä siis aiheuta kiinteitä kustannuksia.

Uudelleenmarkkinointi muissa medioissa

Uudelleenmarkkinointi on kustannustehokas tapa mainostaa kohdennetusti juuri tuotteistasi kiinnostuneille ihmisille. Asiakas tavoitetaan hänen vieraillessaan muilla sivustoilla – esimerkiksi Facebookissa – joista hänet voidaan ohjata bannerien kautta takaisin verkkokauppaan.

Dynaamisen uudelleenmarkkinoinnissa mainokseen voidaan sisällyttää automaattisesti asiakkaan katselemia tuotteita, jolloin mainoksen vaikuttavuus paranee huomattavasti.

Uudelleenmarkkinoinnista ja dynaamisesta uudelleenmarkkinoinnista voit lukea lisää aiemmista artikkeleistamme:

Lisätietoja ja lähteitä: