Verkkokaupan menestyvä asiakaspalvelu – poimi vinkit alan huippuammattilaisilta

Onnistunut asiakaspalvelu on verkkokaupan elinehto. Ja koska MyCashflow tunnetaan asiantuntevasta asiakaspalvelusta, kysyimme asiantuntijoiltamme, miten luodaan erinomainen asiakaspalvelukokemus, myös asioimatta asiakkaan kanssa kasvokkain. Lue heidän vinkit tästä artikkelista.

MyCashflow’lla asiakas on etusijalla. Kehitämme palveluamme asiakkaidemme tarpeiden ja palautteiden mukaan ja varmistamme, että verkkokauppa-alustamme käyttäminen olisi mahdollisimman helppoa. Palveluumme kuuluu myös nopea reagointi käyttäjien kysymyksiin ja mahdollisten ongelmien ripeä ratkaisu.

Ja juuri tässä kohtaa asiakaspalvelutiimimme tulee kuvaan. Parhaan käsityksen tiimin arjesta saat seuraavien lukujen avulla:

  • 6 – asiakaspalvelutiimin jäsenten määrä. Tiimin jäsenet osallistuvat asiakaspalvelutyön eri vaiheisiin aina ensimmäisen tason tuesta teknisempiin selvitystöihin ja prosessien kehittämiseen. Palvelutyön lisäksi jokaisella asiakaspalvelijalla on oma vastuualueensa.
  • 100 – keskimääräinen määrä päivittäin tulevia tukipyyntöjä. Asiakaspalvelumme vastaanottaa viestejä chatin, sähköpostin, puhelimen ja some-kanavien kautta.
  • 12m 26 s – keskimääräinen ensimmäisen vastauksen aika chatin kautta.
  • 73 – asiakaspalvelumme NPS-arvo (eng. net promoter score). NPS-arvo lasketaan siten, että arvostelijoiden prosenttiosuus vähennetään suosittelijoiden prosenttiosuudesta. Ohjelmistoalan asiakaspalvelussa keskimääräinen luku on 41, ja 55 arvoa pidetään korkeana tuloksena.
  • 94,4 % – asiakaspalvelumme CSAT-arvo (eng. customer satisfaction score), mikä tarkoittaa, että lähes kaikki palvelua käyttäneet olivat siihen tyytyväisiä tai erittäin tyytyväisiä.

Mutta miten asiakaspalvelijamme valtavasta työkuormastaan huolimatta onnistuvat niin hyvin? Ja mitä sinä voit oppia heiltä, tarjotaksesi omille asiakkaillesi yhtä hyvän kokemuksen? Tässä artikkelissa asiantuntijamme kertovat, mitä voit tehdä vähentääksesi tukipyyntöjen määrää, selvitäksesi menestykkäästi tulevista pyynnöistä ja saavuttaaksesi asiakkaittesi luottamuksen.

Huolehdi ajantasaisista tiedoista verkkokaupassa ja päivitä sisältöjä aktiivisesti 

Anna asiakkaille tarvittavat tiedot jo ennen kun hän tulee tarvitsemaan niitä. Tällä tavalla vältyt tarpeettomilta tukipyynnöiltä ja sinulle jää enemmän aikaa vaativampien ongelmien ratkaisemiseen. Tarjoa ostajalle selkeät ohjeet, joiden avulla hän voi itsenäisesti hoitaa ainakin mahdollisiin palautuksiin ja reklamaatioihin liittyvät asiat. Riippuen verkkokauppasi valikoimasta, asiakkaasi saattavat tarvita ohjeita myös esim. myymäsi tuotteiden huoltamiseen.

Tärkeimpien tietojen on oltava vaivattomasti löydettävissä. Palautus- ja reklamaatio -ohjeet sekä asiakaspalvelun yhteystiedot voit julkaista sisältösivuina ja linkittää näihin verkkokauppasi footer-osiossa sekä tilauksen käsittelyyn liittyvissä viesteissä. Pitämällä nämä tiedot helposti saatavilla annat samalla verkkokaupastasi luotettavan kuvan.

Huoledi ajantasaisista tiedoista verkkokaupassa. Voit kertoa asiakkaille esimerkiksi tulevista kampanjoista uutisten ja bannereiden avulla. Muista myös päivittää tarvittaessa verkkokauppasi yhteystiedot ja toimitusehdot.

Milla Koskelo
Customer Support Specialist

Millalla oli jo muutaman vuoden kokemus asiakaspalvelusta kun hän liittyi asiakaspalvelutiimiimme vuosi sitten. Parhaana asiana työssään hän pitää sitä, että voi auttaa asiakasta löytämään uusia, itselleen hyödyllisiä ominaisuuksia verkkokaupasta.

Pyri tarjoamaan henkilökohtaista ja ennakoivaa asiakaspalvelua

Automatisointi ja ennakointi auttavat sinua selviämään toistuvista tukipyynnöistä. Koska asiakaspalvelussa haastena on usein kiire, valmistaudu tyyppillisimpiin tukipyyntöihin etukäteen. Kirjoittamalla valmiit sivupohjat ja tallentamalla ne käyttämääsi tukisovelluksessa säästät aikaa yleisimmissä tukipyynnöissä.

Tarjoa henkilökohtainen asiakaspalvelu chatin kautta. Mahdollisissa ongelmatilanteissa henkilökohtaisen asiakaspalvelun saatavuus korostuu. Chat-asiakaspalvelu tavoittaa asiakkaat usein reaaliajassa ja mahdollistaa asian hoitamisen henkilökohtaisella ja jossain tapauksissa myös rennommalla otteella.

Ole proaktiivinen. Asiakkaaseen kannattaa ottaa yhteyttä esimerkiksi silloin, kun huomaat että asiakkaan tilauksen toimitus viivästyy tai kun odotettu tuote on saapunut. Usein voit pienillä asioilla saada asiakkaan tuntemaan itsensä huomioiduksi ja erottautua tällä tavoin myös muista yrityksistä.

Jenni Pikkarainen
Customer Support Specialist

Jenni on toiminut MyCashflow’n asiakaspalvelutiimissä muutaman vuoden. Hänellä oli jo useamman vuoden monipuolinen kokemus asiakaspalvelusta kun hän liittyi tiimiimme. Jenni pitää työssään erityisesti sen monipuolisuudesta ja siitä, että hän pääsee auttamaan verkkokauppiaita kauppojensa kehittämisessä.

Kerää palautetta asiakkailtasi ja hyödynnä tilastoja asiakaspalvelun kehittämisessä

Kehitä verkkokauppaasi asiakaspalautteiden avulla. Loppujen lopuksi asiakkaasi osaavat parhaiten kertoa, mistä he pitivät ja minkä he kokivat hankalaksi asioidessaan verkkokaupassasi.

Kerää asiakkailtasi palautetta heidän ostamistaan tuotteista ja ostokokemuksesta ostotapahtumien jälkeen esim. automatisoitujen sähköpostien avulla. Voit viestin avulla selvittää verkkokauppasi vahvuudet ja mahdolliset kompastuskivet. Voit myös kerätä palautteita tuotevalikoiman osalta esim. “Ota yhteyttä” lomakkeen avulla. Muista kiittää asiakasta palautteesta, sillä se auttaa sinua kehittämään verkkokauppaasi entistä paremmaksi.

Hyödynnä myös tilastoja ja analytiikkaa. MyCashflow’ssa on valmiit integraatiot analyytikkapalveluihin kuten Google Analyticsiin ja Snoobi Analyticsiin. Analytiikkapalvelut toimittavat yrityksellesi arvokasta dataa asiointien aiheista ja verkkokaupan toimivuudesta. Näiden tietojen perusteella voit tunnistaa toimenpiteitä vaativia toistuvia ongelmia. 

Eveliina Heikura
Customer Success Manager

Eveliina tuntee MyCashflow’n erittäin hyvin – hän on ollut mukana alustamme kehittämisessä jo 5 vuotta. Parhaana asiana työssään asiakaspalvelupäällikkönä hän pitää työn monipuolisuutta ja haasteellisuutta. Asiat muuttuvat päivittäin, joten työn tueksi tarvitaan myös erilaisten toimintatapojen ja prosessien jatkuvaa kehittämistä.

Hio ostopolku huippuunsa

Ostokokemus on tyypillisesti hyvä jos asiakkaan ei tarvitse olla yhteydessä verkkokaupan asiakaspalveluun tai jättää ostoa kesken. Testaa itse verkkokaupan toimivuus kaikissa ostopolun vaiheissa: kauppaan saapumisessa, tuotteiden haussa, ostoskoriin lisäämisessä ja tilaamisessa. Ota testaukseen mukaan myös ulkopuolisia ja kehitä kauppaasi heidän palautteensa perusteella mahdollisimman sujuvaksi.

Erityisen kriittinen on kokemus maksamisvaiheessa. Tekniset ongelmat ja maksuvaihtoehtojen puute ovat suurimpia oston keskeyttäviä tekijöitä, josta hiljattain kirjoitettiin myös Talouselämässä. Tätä vaihetta kannattaa siis testata erittäin huolellisesti.

Rohkaise asiakasta olemaan yhteydessä verkkokauppasi asiakaspalveluun jokaisessa ostopolun vaiheessa. Tällä tavalla saat tietää mahdollisista tilaamiseen liittyvistä ongelmista ja kehitystarpeista, jotka eivät välttämättä nouse esiin verkkokaupan analytiikassa. Yhteydenoton helpottamiseksi voit yhdistää verkkokauppaasi chat-palvelun, jonka avulla voit ratkaista mahdollisia ongelmia jopa jo asiakkaan asioinnin aikana.

Antti Väätäinen
eCommerce Specialist

Antti on ollut MyCasflow’n matkassa mukana melkein alusta asti, joten näiden 8 vuoden jälkeen verkkokauppa-ala on hänelle enemmän kuin tuttu. Omien sanojensa mukaan, niin työssä kuin työn ulkopuolella, Antti on aina pro, oli laji mikä tahansa.

Asiakaspalvelu pysyvien asiakassuhteiden pohjana

Ilman asiakaspalveluun panostamista ja siihen liittyvien sisäisten prosessien kehittämistä, MyCashflow ei olisi nykyisessään asemassaan. Kerta toisensa jälkeen kauppiaamme mainitsevat palautteissaan asiakaspalvelumme verkkokauppa-alustamme yhtenä tärkeimmistä eduista.

Tämän takia kannustamme jokaisen verkossa toimivan yrittäjän huolehtimaan omasta asiakaspalvelustaan ja rakentamaan sen avulla asiakassuhteet, jotka eivät lopu ensimmäisen kaupan jälkeen.

Helmikuun 2020 loppupuolella tulemme julkaisemaan laajemman ohjeistuksen ostopolun hiomiseen. Pysy kuulolla!